蔡连成执掌海德堡中国 重服务创新模式成功闯关

海德堡中国蔡连成

    "欢迎来到海德堡"--蔡连成用字正腔圆的普通话向我们亲切地打着招呼。相比两年前初来乍到时的拘谨，已能熟练使用汉语--这门据说是世界上最难学习的语言之一--的蔡连成无论从神情还是举止上都要放松许多。我们明白，他已经成功地闯过了执掌海德堡中国后的第一关。

    回望即将从台历上翻过去的2009财年（2009年4月1日至2010年3月31日），刚结束一个漫长差旅的蔡连成眼角还带着一丝疲惫，但却长长地松了一口气，放下了紧绷多时的神经。他的面前摆放着一份毫无悬念的答卷--在海德堡2009财年的区域销售额排名中，中国超越了美国及德国本土市场，跃居销量榜首位。这是海德堡中国自1998年成立后的第一次登顶。在整体并不乐观的经营预期中，"一枝独秀"的战绩得来可贵。蔡连成与我们分享了他的喜悦。

    两年前，蔡连成接棒海德堡中国首席执行官一职时说，"老板期望我能够率领中国团队做到第一"；两年后，苦苦追寻的目标终于触手可及。欣喜之余，一个更具挑战性的命题也出现了--在健将云集的中国赛场上，海德堡面临的不是百米冲刺，而是一场马拉松长跑，要想胜出，比拼的不仅是速度，更是素质、耐力与意志力。对蔡连成和他的团队来说，这无疑是又一个等待挑战的高度。

    与很多人"谈金融风暴必色变"不同，蔡连成更愿意换个角度来看待这位"不速之客"。"其实，我们更应该看到的是金融风暴带给人们心态的改变。"这十多二十年间，中国印刷业一直保持着快速发展的势头，很少碰到困难。金融风暴过后，大家都冷静了下来，开始切实地在降低成本、锻造内功上下功夫，应对危机的能力也得到了提升，不再像以往那样决策时带有较多的随意性。在蔡连成看来，"这是一个很好的开端。风暴的洗礼让企业站在了更高的平台上。对于海德堡中国亦是如此"。

    拓渠道深耕市场

    "要在集团的扩张版图上争取第一名的排位，就必须在中国市场全面撒网"，说这番话时，蔡连成刚刚成为海德堡中国的掌舵人。通过此前数月的调研，他对这个具有战略意义的中国市场有了一个整体的认识。"前几年，我们的精力主要放在印刷业较为发达的沿海及部分内陆地区。近年来，随着经济发展速度加快，二三线地区的消费模式正在改变，当地印刷企业对设备的要求更高了，这正是我们的机会。"然而，海德堡在中国既有的直销模式显然无法支撑如此庞大的群体需求，"不仅运营成本高，而且无法提供便利的销售支持"。如何弥补直销"短板"，深思熟虑之后，海德堡找到了对策--发展经销商、扩建销售渠道。

    2007年，海德堡中国启动渠道销售策略，在华北、华南、华东区聘用专门的渠道销售经理，负责该区域内的渠道销售业务；2009年，海德堡中国组建渠道管理部，全面推动全国范围内的设备渠道销售；当年年底，随着新疆、吉林、贵州三地授权经销商的加盟，海德堡中国的经销商成员扩展至14家，销售网络铺进了内地18个省市自治区。

    海德堡人深知，渠道策略成败的关键在于经销商队伍的建设。为此，他们在经销商资质认证、培训、市场支持、业务流程等方面进行了周密而系统的规划。经销商不但要"具备丰富的行业经验和良好口碑，能迅速判断并抓住市场需求"，还要"与海德堡在企业文化上相互契合和认同"，一旦入选成功，海德堡便会对他们开展有关品牌、理念、设备、技术、市场等内容的深入培训，"引导他们遵循从项目洽谈到合同执行的一系列规范"，并在实际操作的各阶段给予对方全力支持。"高"门槛并没有"吓退"热情高涨的经销商们。经过一番角逐，如今已有14个经销商加盟海德堡中国的渠道销售，而这个数字还在不断刷新。

    为激发二三线地区企业的投资热情，鉴于其"通常规模较小，业务结构简单"的特点，海德堡还特意配套了相应的融资解决方案，这样"企业只需较低投资便可拥有一台海德堡印刷机"。有意思的是，一些地处边远的企业在与经销商接触后才知道，海德堡除了声名远扬的对开机之外，还有像印霸GTO52、速霸SM52这样的入门机型或中小幅面机型。

    如火如荼的渠道建设带动了销售业绩的显著提升。"2009年，渠道销售的业绩大大超出了我们的预期，像青浦厂组装的八开、四开等中小幅面胶印机几近脱销，2010年，部分订单交货期已经排到了下半年。"据了解，为应对"势头渐旺"的市场需求，青浦厂三期扩建工程也已提上议事日程。"缺乏有效覆盖的市场实际蕴含了可观的设备需求"，市场的踊跃印证了蔡连成此前的判断。

    "渠道销售加快了响应各地印刷企业需求的速度，为用户带来更方便、更快捷、更高性价比的销售支持，提高了海德堡设备的市场覆盖率。"蔡连成如是评价。据介绍，目前海德堡授权经销商所销售产品为海德堡青浦厂组装的速霸SM52胶印机、斯塔尔KHC78/66折页机、波拉115XC/137XC切纸机，以及进口的印霸GTO52和速霸SM74低台收纸胶印机。"海德堡直销不会参与经销商所负责区域内的上述产品营销"，通过清晰明确的分工，两种不同的渠道模式实现了紧密配合，并在各自优势的基础上大展拳脚。

    "未来，渠道销售将发展壮大，成为与海德堡直销并驾齐驱的第二驾马车"，蔡连成表示，等条件成熟后，经销商的业务范畴还将进一步拓宽，比如，在设备保养和系统服务方面为客户提供更多支持。

    重服务创新模式

    在2009年ChinaPrint海德堡公司展位上，细心的人们在其主推的一系列印刷一体化解决方案中发现了一位新成员的身影--"系统服务"方案。这项涵盖了技术服务、原装零备件供应、设备维护保养等应用领域的服务方案，引来众人驻足。

    如果说渠道销售策略追求的是市场推广，系统服务模式关注的则是应用保障。"海德堡不只是一个优秀的设备制造商和供应商，在服务上也是最好的"，海德堡人并不掩饰自己的雄心。在这个日益强调"服务竞争力"的时代，如何"满足并超越客户期望"，让海德堡人陷入了沉思。"传统服务带有很大的被动性，只有当客户需要的时候才给予满足，这种做配合、做应急的定位显然'窄化'了服务的内涵。服务应该走出'象牙塔'，到生产一线去，主动贴合并引导客户需求。"这个"颠覆性"的结论促成了系统服务理念的诞生。

    经过历时一年的酝酿，2008年，系统服务方案雏形渐成，并逐步细化为技术服务、零备件与物流配套服务、项目管理、印前输出优化、热线服务、培训等六大项目，"为印刷企业提供从印前到印后，从设备安装、投产到后续的检修、转让等全方位专业服务"。"这两年，我们还推出了一些系统服务套餐，简单地说，就是将工程师维修和零备件供应两项服务内容创新性地组合成一系列超值方案。"蔡连成举例说明道，比如，当印刷机零部件磨损或损坏需重新购买时，客户往往要请工程师更换备件。系统服务方案不但将二者结合起来，简化了服务流程，并针对印刷机运转特点，对一些易耗易损件及其更换安装服务以套餐形式推出，像对印刷机套准起关键作用的"牙片牙垫套餐"、决定色彩表现的"水墨支架套餐"等。"一方面价格更优惠，另一方面保障客户的设备始终保持最优状态，减少意外停机时间，从而最大限度地提高生产力。"据介绍，目前海德堡在中国市场上推广的系统服务产品已达数十种，"包含大修、搬家、预缴工时等不同业务，涉及印前、印刷、印后等不同产品线"。

    不过，再优秀的产品也有可能遭到冷遇，尤其是在传统意识依旧占据主导地位的中国市场上，培养用户"花钱买服务"的消费意识，需要付出巨大的耐性。"在实际推广中，我们遇到过不理解。有的客户甚至反问我们，机器没有坏干嘛还要花那份钱？"，蔡连成坦言。大多数的客户虽然意识到设备保养的重要性，但因平时忙于生产，为机器做的保养还不够，更多的是在生产遇到问题或有需要的时候，才会考虑设备维修维护。"其实，就像人需要定期体检一样，系统也是，不应该等到出了问题才去解决，那样可能就错过了'治疗'的最佳时机。"海德堡不厌其烦地做着引导。金融危机的到来提供了契机，"企业开始沉下心来思考如何节约成本、提高生产力，在思想上，他们变得更'开放'，积极接受我们的引导。"让蔡连成深有体会的是，ChinaPrint过后，"上门"咨询服务产品的客户明显增多了。

    为了保障向中国用户提供专业的系统服务，海德堡可谓绞尽脑汁、不遗余力：从总部请来工程师进行系统服务的演示和指导；聘请系统服务销售人员，专攻系统服务套餐方案的调研与推广；选派资深工程师有针对性地为需要维修服务的客户提供建议；所有服务窗口都要接受系统服务培训，在客户咨询时主动提供相关信息……

    海德堡人的努力获得了回报，"系统服务部的收入在经济危机中不降反升"。以其首创的远程网络服务系统E-call为例（客户设备的状态信息可直接传递至海德堡客户服务部门，无须中断生产），目前已有70%的海德堡用户在使用此项服务；还有100多家企业与之签订了预订工时的保养合同，个别企业甚至一次性预订了600个小时。

    "下一步，我们将推出更多高性价比的服务产品，普惠到更多的海德堡用户"，在蔡连成的心中，一直"潜伏"着一个更宏大的目标，"通过海德堡系统服务，让用户的生意做得更好、更赚钱"。  

    树新风建"快乐"团队

    销售收入初登榜首、渠道销售实现飞跃、系统服务渐入佳境，蔡连成为自己能率领"海德堡中国"这样一支富有战斗力的队伍而自豪。"他们有着强烈的荣誉感，热忱、上进，有团队精神，干劲十足"，蔡连成毫不吝惜赞美之词，在他看来，这些是分布在北京、上海、深圳、香港、广州、成都等地的600多名海德堡人所共同具备的优秀品质。"我的工作就是为了锦上添花，好上加好。"蔡连成轻松地说道。

    添砖加瓦的第一步，是导入"快乐基因"。"以前在新加坡时，我常常告诉我的团队，我最大的快乐就是看到你们每天上班时开心的笑容，这也是我的动力。"蔡连成希望将这一意识灌输到中国团队中，"快乐地工作，享受工作。遇见问题大家一起面对，没有什么是解决不了的"。"中国发展很快，工作节奏也很快。像我们的销售人员、工程师，要经常出差、熬夜加班，很辛苦。在'高负荷'的工作状态下，身心调节非常重要，否则，很可能引发'厌倦'情绪。"为了让员工"劳逸结合"，蔡连成采取的办法是，鼓励员工开展户外运动，组织休闲娱乐活动。"爬爬山、逛逛公园，打打麻将、唱唱歌，都是很好的放松。"而在放松的过程中，员工的热情被带动起来，彼此间的沟通增加了，团队精神也得到了加强，一"逸"多得。

    第二步，充分放权。"对管理者来说，属下能干是值得庆祝的事。只有人尽其才，把每个人的能力发挥出来，整个组织才能有冲劲。"蔡连成相信"充分信任属下，多一些授权"才是正确的做法。"2009财年我们之所以能取得这么好的成绩，很大程度上得益于'放权'。有很多事情比如价格、市场活动等，各分公司可以自主决定，这增强了我们对市场的应变能力。"放权后，蔡连成体会到的一个最直接的变化便是，"以前要处理的邮件特别多，有时我甚至会在电脑前待上十几个小时，现在则少多了，我可以从具体事务中脱身而出，腾出精力做一些Macro-Management（宏观管理）层面的事情"。

    第三步，培养新人。"之前为了迎合快速扩张的市场，我们拼命地做生意，在人才培养方面做得还不够。其实要想把生意做'大'，充足的人才储备方是重中之重。"蔡连成将人才培养的方向初步设定为服务工程师。"现在，客户更关心设备以外的东西，如工艺、应用、服务，这就对我们的技术人员提出了更高、更全面的要求。"

    张弛有度，厚积薄发。蔡连成坚信，在接下来的马拉松长跑中，这支"富有战斗力"的队伍还将爆发出更大的能量。

    担大任甘为"孺子牛"

    师者，传道授业解惑者也。这句话用在海德堡身上并不为过。因为深知"教育与培训对一个行业整体发展的重要性"，对于印刷行业人才的培养，身为"技术先锋"的海德堡从来都视之为不可推卸的责任与义务，并积极付诸行动，身先士卒，通过多种途径参与其中。

    2008年10月，首届全国印刷行业职业技能大赛拉开帷幕。在为数不多的顶级赞助商名单中，海德堡的名字赫然在列。如前文所述，此时正值金融危机初袭，因为看不清形势，很多厂商都选择了"捂紧钱袋"，缩减支出。同样是忧心忡忡的海德堡，却在这项赛事上"一马当先"，慷慨解囊。除了数十万元的高额赞助外，海德堡深圳印刷媒体技术中心还承担了提供广东省赛区的预赛场地、设备、耗材以及测试人员的任务。"我们非常看重这个比赛的意义。它提供了一个很好的切磋技艺、交流经验的平台，有助于印刷从业人员技能水平的提升"，蔡连成如此解答我们的疑问。"印刷产值排名世界前三的是美国、日本和中国。我们依靠350万印刷人实现了4,600亿元产值，而日本仅用30多万人便实现了4,900亿元产值。这是一个严峻的现实，说明我们的生产力水平还很低，要扭转这种局面，还有太多的工作要做。"这也让"愿为推动行业发展尽一己之力"的海德堡备感责任重大。"提升操作人员的技能是第一步，渐次而行的是管理能力的提升，如此方能真正地'用好'设备，提高生产力。"蔡连成看得更远。

    据蔡连成透露，在本年度即将举办的第二届技能大赛上，海德堡投入的支持力度会更大，"我们在深圳印刷媒体技术中心新安装了两台青浦厂组装的对开四色印刷机，以备比赛之用"。

    如果说参与技能大赛海德堡扮演的是支持者的角色，那么在以下的活动中，你看到的都是以"发起人"身份出镜的海德堡。比如，已连续九年成功举办的海德堡印艺学者论坛--印刷行业内唯一一个由企业主办的学术论坛--来自两岸三地的印刷出版院校共计超过300名教师学者先后参与了这项活动。在论坛上，海德堡的一个重要任务便是与印刷教育界分享市场前沿、技术及产品资讯，以期"逐步缩小学校教育和行业需求之间的差距"。再如，由海德堡深圳印刷媒体技术中心"出品"的、针对印刷生产者、管理者乃至印刷品设计者和买家的众多培训课程，因其贴合实际、内容新颖而受到业界追捧。而作为海德堡中国保留节目之一的"巡展"同样反响热烈，深受企业欢迎。以2009年为例，海德堡以"精研技术、以人为本"为题，相继在郑州、北京、上海、香港等地召开了多场印刷技术研讨会，针对海德堡印刷设备的实际应用进行现场指导。每场都有数百名印刷企业技术骨干前来参会，"热情的听众们甚至挤满了过道，盛况空前"。

  然而，"渴望在教育、培训方面多做些事情"的海德堡并不打算止步于此。"我们正在和中国印刷技术协会共同筹备一个技术认证项目。在认证项目中我们设定了不同的技术等级，可对参与人员进行不同等级的培训和测试，通过测试者将会获得相应的资格认定证书。参与者可以是技术人员，也可以是在校学生。"据介绍，该项目签约仪式订于今年4月12日举行，"先会在小范围内进行试点"。一旦推广成功，这无疑将树立起一个新的里程碑，改变印刷行业"没有统一、权威性认证机构"的现状。

    "海德堡对自己的定位是，技术先锋、行业'领头羊'，在中国市场上亦是如此"，已经做好全面"热身"准备的海德堡，将迈开更加矫健的步伐，奔向前方。

    附文：

    蔡连成的淡定人生

    如果再有机会，你会选择现在的职业吗？多数人的回答可能是"NO"。但蔡连成恰恰是小众中的一员，他甚至肯定地告诉我们，"如果有下一世，我的选择还会是海德堡"。在他的心中，"海德堡"三个字已升华为一种信仰，而不仅仅是职业平台。

    在印刷界，海德堡的"信徒"众多，有它的员工、它的用户，乃至用户的客户。很长一段时间（包括现在）人们都习惯以海德堡设备的拥有量来评价一家印刷厂的技术水平。精湛的品质、顶级的技艺、优秀的团队、百年的底蕴--这个占据世界单张纸胶印机市场四成份额的德国企业有足够的资历接受人们的膜拜。

    因此，蔡连成的虔诚并不突兀。从1980年踏入宝隆洋行印刷设备部的那一刻起，蔡连成就再也没有离开过印刷。长达30年的相濡以沫，"从不了解到喜欢，再到珍惜"，印刷早已融入他的血液，成为生命的重要组成部分。90年代，海德堡收购了宝隆洋行，全面接管其在23个国家和地区的业务及机构，随后，蔡连成也完成了职业角色的一次重大转型，出任海德堡新加坡有限公司总裁。在他的治理下，海德堡新加坡市场在此后12年间创下了销售业绩连续增长的辉煌纪录。

    接受赴任中国的调令前，蔡连成形容自己的心情一度"五味杂陈"。"新加坡市场很平稳，今天能知明天事；而在中国，变化因素很多，思维方式和做事方式完全不同于新加坡，这些都需要从头适应。"不过，他更清楚这是一个难得的机会。于公，这个快速增长的市场，在海德堡的扩张版图中，具有极其重要的战略意义；于己，一旦放弃，很可能为几年后的"卸甲归田"留下遗憾。蔡连成决意接过这个极具诱惑力的挑战，完成职业生涯的最后一搏。就这样，他"背井离乡"，离开生活了几十年的故里，踏上了新的征程。在这个全然陌生的国度，蔡连成重拾还是在学生时代念过的中文，利用业余时间阅读相关书籍，全面了解中国文化；作为"恶补功课"的"代价"，心爱的高尔夫球杆一时间也被束之高阁。

    "刚来中国的时候很不适应。东西南北各地的文化差别很大，做生意的方式也不一样。"蔡连成说自己经常是"云里雾里"，只好少说、多听，用心体会，就这样慢慢地进入了角色，学会了用"中国式思维"思考和处理事情。此外，他还摸索出一套"了解'民风民情'的速成法"。每到一座城市，蔡连成都会到周边的百货公司、菜市场去逛逛，"通过观察人们的消费习惯，你能很快了解当地的经济发展状况"，在他看来，考察"民情"会对生意的开展有很大帮助。

    工作走上了正轨，蔡连成终于能够忙里偷闲，多一些时间做自己感兴趣的事情。

    比如，打高尔夫--"这尤其锻炼耐性，急躁是打不好的"，这项据说可以修身养性的运动，蔡连成已经坚持了19年。

    比如，旅游。虽然借出差之机蔡连成走过了不少名山大川，但最吸引他的还是北京这座有着浓厚文化底蕴的城市。潭柘寺、大觉寺、紫竹院、香山、卢沟桥、水长城……各处知名的和不知名的景点，他都能如数家珍般道来。而其中的"最爱"当属颐和园，"春夏秋冬都会去，可以欣赏到截然不同的景致"。

    还有，阅读。蔡连成笑言自己读书很杂，不拘泥于某一类。这不，前段时间刚读完一本中文版历史书，这段时间他又拿起了一本英文版管理读物。这本书让他收获了一个启示：管理企业并不复杂，要先把握好策略、组织、操作（制度章程的制定）、执行四个维度，在这个大框架下，再去研究细节性问题。"学会把看似复杂的问题简单化，追本溯源"，他由此感悟。在博览了众多的经理人传记后，蔡连成说最佩服的还是杰克•韦尔奇，他的一句话"做生意，要么做到第一或第二，要么就不做"引起了蔡连成的共鸣，"感觉这个理念特别适合海德堡，不管进入哪个领域，若做不到领头羊的位置，宁可放弃"。

    岁月的打磨使蔡连成拥有一份"坐看云起时"的淡定。他用"随遇而安"这个透着几分超脱的词语总结自己的人生，"这可能跟我的性格有关，比较随意，属于那种拿得起放得下的人"。