谢家华：买鞋走向成功

　　24岁那年，谢家华将自己与他人共同创建的LinkExchange公司以2.65亿美元的价格出售给了微软。此后不久，他入股一个年销售额仅160万美元小型在线售鞋公司——即Zappos的前身，并在后来成为该网站首席执行官。Zappos发展速度惊人，这主要归功于对客户无与伦比的关注。我最近采访了谢家华，请他谈了谈他对于客户服务和企业文化的异常专注，以及他的成功。

　　Zappos 快速发展的原因是什么？

　　Zappos追求最好的客户服务。我们开始时只是在线出售鞋子，但如今已扩大到手提包、服装、甚至锅碗瓢盆等家庭用品。我们希望在10年后，Zappos留给人们的印象不再是卖鞋的网站，而是最佳客户服务的代表。

　　对于一个网上商店，你怎么实现这个目标？

　　我们95%的订单来自于Zappos网站。人们很难联系到大多数网站的客服人员，但我们恰好相反，因为我们是发自内心地想同客户进行交流。我们的1-800客服专线显示在网站每个网页的左上角上，而且每周7天、每天24小时都有人值守。我们发现，平均每个客户都会在某个时刻与我们进行联系，对于这样的互动，我们极其重视。当人们拨打我们的销售中心电话时，我们的销售代表不会照本宣科，也不会试图推销，对他们的工作的评判标准在于是否做到了全力以赴地服务客户，是否做到了提供个性化的服务，并与客户建立了情感联系。对于大多数人来说，在线购买鞋子相当令人后怕，因为他们不敢确定这鞋子是否合脚，以及和自己打算与之配套的衣服搭配起来是否好看。针对这两种担心，我们提供了免费送货以及退货服务。客户可在365天中的任何一天向我们退货，我们的销售中心每周7天、每天24小时不停运转。我们的仓库也是如此，虽然这并不是管理仓库的最高效方法，但可以将鞋子尽可能快地送到客户手中。

　　作为首席执行官，你主要关注哪些方面？

　　企业文化。我们致力于确保专注客户服务的企业文化。如果企业文化正确，那么许多真正令人惊喜之事自会发生。

　　我们的招聘程序不同于大多数公司。我们有两套不同的面试方法，首先是对应聘者的技能、经验和团队协作精神进行标准测试，然后是人力资源部展开个别面谈，看看他们是否适合企业文化。应聘者只有通过了这两个测试才能被聘用。我们曾拒绝了许多有才华之人，尽管我们知道，如果聘请了他们，将对公司收入产生立竿见影之效。由于企业文化是我们的重中之重，我们宁愿放弃短期收益或收入增长来确保我们拥有最佳企业文化。

　　创业者成功的秘诀是什么？

　　首先是要有对员工和客户都具有意义的洞察力。对Zappos而言，这便是客户服务。你还必须热心于自己的事业。我认为，目标不应只是赚钱，还应弄清楚自己想干什么，即便你并不会因此而获利。公司总会遇到艰难时期，但如果你热心于自己的公司，那么这将帮助你度过艰难岁月。

　　当你碰壁时你会怎么办？

　　回想起来，许多的挫折其实都是好事。如果你无法获得融资，那么这将迫使你自食其力，找到让公司生存下去的创造性方法。起初我们花重金打广告，想要令公司扬名，但后来当我们无法获得融资时，我们意识到公司已承担不起这笔费用，于是我们专心地思考产生更多回头客的更好方法，而不是通过打广告。这使得我们致力于提供最佳客户服务。