范敏：努力发展现代旅游服务业

　　当前，我国经济快速发展，国民收入不断提升，尤其是北京奥运会和上海世博会的相继举办，我国旅游业在国际上的重要性日渐突出。2015－2020年，中国有望成为世界第一的旅游强国。在这一波全球化的浪潮中，必然会崛起一批世界级的中国旅行服务公司。

　　在这百年一遇的历史机遇面前，中国旅游业如何转型升级？如何从传统服务中谋求突破，创造更大的服务价值？如何在世界旅游市场上拥有一席之地？为此，笔者采访了国内最大的旅行服务公司携程旅行网CEO范敏。

　　四个升级

　　再造传统旅游业

　　近日，国家旅游局召开上半年旅游经济分析会，对2010年上半年旅游经济运行情况进行了分析。2010年上半年旅游经济运行总体良好，增长动力比较充足，旅游消费保持旺盛，旅游市场较快增长，企业经营效益明显好转。

　　问：目前，国内传统旅游业存在着发展瓶颈，服务意识和服务水平相对比较落后，必须实现转型升级。请问您是如何看待我国当前的旅游市场？

　　范敏：在当前的时代背景下，传统旅游业的再造，必须在产品品质、服务水准、人员素质及技术应用等四个方面全面升级，实现向现代旅游服务业转变。

　　首先要提升产品品质。旅游产品是旅游体系中的核心要素，实现产品品质升级，既要开发更多的产品种类，又要拓展新型旅游形式。

　　目前，观光旅游已不再是市场的唯一主体，休闲度假、商务旅游、特种旅游、康体旅游等新形式不断涌现，因此，在产品供应上，旅游服务企业应该由单一的观光旅游，升级为观光旅游与休闲旅游并重。基于此，携程从2010年开始实施了新的旅游战略，在保持原来自由行产品领先优势的基础上，大力发展大众旅游业务，推出更多样化、适合不同人群需要的旅游线路，丰富团队游、一日游等产品和服务体系，满足游客不同层次的旅游休闲需求。

　　目前，许多发达国家的旅游已经朝深度化、个性化发展。在旅游形式上，要突破“吃、住、行、游、购、娱”的传统模式，发展“文、史、体、农、家、学”等新型旅游。这些新型旅游形式注重创新，富有深厚的内涵与文化气息，是未来旅游发展的新方向。比如文化旅游，通过鉴赏异国文化、追寻文化遗踪或参加文化活动，满足了游客寻求文化享受的需求，已经成为当前旅游者的一种风尚。又如体育旅游，以体育资源为基础，吸引人们参加和感受体育活动和大自然情趣，是体育与旅游相结合的一种新休闲生活方式，随着北京奥运会的举办，以及各种体育赛事的带动，体育旅游已经成为一种重要的旅游形式。

　　第二是要升级服务水准。《马尼拉世界旅游宣言》指出，旅游是人类社会的基本需要之一，是人人享有的权利，发展旅游的根本目的是提高生活质量并创造更好的生活条件。

　　目前，传统旅游行业的服务意识普遍比较落后，水平不同的服务人员往往会造成服务水准参差不齐。各种行业潜规则大行其道，欺骗消费者的行为时有发生，其结果不仅伤害了消费者的权益，也伤害了旅游业的健康发展。标准化服务是中国的一块“短板”，在携程这里发生了改变。携程倡导“以人为本”的理念，为群众提供可靠、便捷、丰富、创新的旅游服务。

　　提升服务水准的重要措施之一，是建立标准化的服务，实现产品质量有标准可依、服务质量有标准可依。携程引入精益服务理念和六西格玛管理工具，用制造业的标准来做服务行业，将看来杂乱无章、没有规律、主要倚重个人服务技巧的旅行服务，变成了大规模、可复制的个性化或标准化服务。产品方面，携程推出的“透明团”，对团队游中的“食、住、行、游、购、娱”等细节做出了标准化的透明承诺，代表了行业发展的方向。

　　另外，提升服务水准还必须建立可靠的服务品牌形象。比如，携程先后发起了自然灾害旅游体验保障、诚信服务先行赔付承诺、应急援助网络服务、酒店双重低价保证等服务项目，在游客心目中建立起可靠的服务形象。

　　目前，在线旅游业的服务发展水平也正在逐步成熟，虽然存在着鱼龙混杂的情况，但在携程这样规范化大公司的引领下，必然会带动在线消费服务市场更加成熟规范。

　　第三是提高人员素质。目前，我国旅游从业人员超过7600万人，每年还新增就业50万人，解决了大量的就业岗位。但是，由于就业门槛低，技术含量不高，组成成分复杂，从业人员整体素质不高。尤其是专业的、资深的管理人才还很缺乏。

　　据了解，今年携程员工已经突破了一万人，每年还会产生大量的人才需求，如何解决对人才的需求？我认为需要做两个方面的工作。一方面，当然需要政府部门整合教育资源，加强旅游从业人员的教育与培训。另一方面，更需要企业通过自身的努力，解决人才需求，提升人才素质。目前，携程正在尝试走两条路，一条路是在企业内部开办“携程大学”，培养和储备管理干部，另一条路是和高等院校合作办学，培养更多的旅游业人才，提升行业人才整体水平。

　　在全球化背景下，携程立志要成为一家世界级的中国旅游企业，还需要更多有海外从业背景的人才。目前，携程已经收购了台湾易游网和香港永安旅游，这些发达地区的优秀企业拥有更多的人才储备，对公司的国际化发展大有好处。

　　第四是加强IT技术应用。随着互联网社会的全面到来，网络将不再是虚拟的生活体验，而是如同水与空气一样，成为我们日常生活中无法或缺的一部分。随时随地用笔记本上网已非新鲜事，随时随地用手机快速上网冲浪也非梦想。

　　而技术进步一直都是社会发展的最重要推动力量之一。互联网诞生以来，IT技术在购物、出行、娱乐、教育等方面的应用，为消费者带来了前所未有的便利。

　　IT技术的应用也推动了旅游业的创新发展，携程率先将互联网技术应用到旅游行业，开创了旅游电子商务的新模式。未来，旅游业的持续发展也必将以技术要素作为重要支撑。

　　如今，分布式酒店、机票、旅游度假预订平台、酒店实时预订系统、航班数据动态管理系统、呼叫排队及预测系统、无纸化传真系统等各种技术，广泛应用于携程的方方面面，让我们可以为消费者提供更好的服务，让消费过程更加便捷、可靠。