一个政府网站的“另类”管理样本

　　政府如何做好网络亲民？

　　首先是功能“转型升级”。政府网站应深入分析用户需求，不断创新沟通方式。其次，加强互动交流的主题策划，增强互动交流的效果。第三是建立起长效维护机制

　　日前，一个题为《我见过的最幽默又是最认真的官方网站》的帖子向网民推荐了这样一个网站：本是广西壮族自治区公路管理局网站的留言咨询栏目，问题各式各样，有的甚至稀奇古怪，但是管理员有问必答，“这些回答幽默风趣，通俗易懂，没有官腔”。于是，“最幽默最认真”官方网站走红网络，“爆棚”的访问量导致该网站目前处于瘫痪状态。

　　究竟是怎样的一群人在从事管理员工作？“最幽默最认真”网站背后有着怎样的故事？本报进行了深入调查。

　　有问必答还幽默

　　点击广西公路管理局网站发现，“最幽默最认真”官方网站的栏目设置、页面风格等与一般政府网站并没有太大差别。但是，在该网站“留言咨询”板块，网友留言和网站管理员的“对话”却与众不同。

　　网友“为大家”问：收费站是公路局基层临时单位，面对国家交通体制的改革，一两年或三四年我们就可能面临失业，何去何从好多人都很茫然，请管理员指点迷津。

　　管理员回复：你改变不了环境，但可以改变自己；你改变不了事实，但可以改变态度，心态最终决定你所处的高度。

　　“这个问题我想了三天才想到怎么回复他，但愿能给他们多点鼓励。” 广西壮族自治区公路管理局宣传信息中心的李工程师是留言板主要“发言人”，大部分回复出自他的手。

　　他说，网友“为大家”提的问题确是事实，而自己能力有限不能解决这个问题。为了“不影响员工的积极性”，他借用了《心态决定一切》这本书上的一句话来回答他。

　　“广西的荔浦芋头多少钱一斤？”

　　“请登陆淘宝网站……”

　　浏览该板块发现，网友们问的问题可谓各式各样，甚至稀奇古怪，可管理员都没有置之不理，而是有问必答，没有官腔官调，口吻通俗易懂，幽默风趣。

　　据广西公路管理局宣传信息中心主任杨智群介绍，网站2007年建立，2008年开始设置留言咨询板块，近两年来，逐渐规范化、制度化，目前有5名工作人员专门负责维护和回复留言。

　　对于网友们热捧的幽默风格，李工程师表示这与个人性格有关。“我这个人比较开朗，平时喜欢上网，不喜欢死气沉沉的。”李工说，上网的多是年轻人，这样的方式更通俗易懂，网友更容易接受。

　　“最幽默”引来观点PK

　　“最幽默最认真”在网络上也引来了强烈的观点PK。有网友认为体现了执政品格，是人性化的表现。也有人觉得“政府认真研究网站答复群众的语言表达是一件好事，但更重要的是研究如何真心实意地为群众排忧解难，否则有忽悠百姓之嫌”。

　　网友“兵部大司马王大人”说：你们的工作是很认真，为什么很平常的工作会引来这么高的关注度呢？当平常的工作变得新奇，这个社会就真的不幸了。

　　管理员回复：你的话引起了我们的深思！也把你的留言置顶一段时间，谢谢你！

　　“民有所呼，我有所应”，“最幽默最认真”政府网站与一些“冷漠沉睡”的政府网站形成鲜明反差。受而不理，有问无答，该发布的消息没上网，该公开的信息找不到，群众的邮件无人阅，百姓的投诉无人看……有网友认为，“最幽默最认真”受到褒扬，正从另一角度折射出相关部门工作的缺失。

　　“受到这么多关注，说明我们与群众沟通的平台太少”，李工程师指出，留言板块可以和群众面对面交流，及时解决群众的问题，“和网友们交流也是一种乐趣，互相学习，对自己也是一个提升”。

　　对于“油嘴滑舌”的指责，李工程师表示，他们是根据国务院所发布的信息公开条例来处理留言的，因为提问者都是来自基层普通的群众，提问都是用很普通的语气，回复时自然也采取这种方式。“如果涉及政策法律，我们就需要规范回复”。

　　不过，李工程师也表示了自己的担忧：“我们还是希望网友问领域内相关问题，如果网站成为像普通论坛一样的地方，恐怕这个留言板块就失去意义了。”

　　有用是检验政府网站的

　　最佳标准

　　政府网站最初是用于发布概况信息、工作动态等为主的“网上名片型”，现在则以顺应“服务型政府”建设要求为目标，以信息公开、在线办事和公众参与为主要功能。

　　据了解，我国各级政府及其部门网站大部分都设有互动功能。以广西为例，有64%的政府部门网站或多或少地设置了互动功能。而在现实中，采用 “平民化”，特别是口语化方式，回复公众提问的政府部门（网站）则并不多见。

　　南宁市信息化工作办公室副主任戴双华认为，“官腔太重”是一些政府网站普遍存在的问题，“有用才是检验政府网站的最佳评价标准”，他说，政府网站应在严肃与亲民间找到一个平衡点，对群众反映的诸如环境污染、政府工作不力等问题，必须以严肃的态度给予回答，而对于一般性的问题，采用聊天式的生动语言可能效果更佳。

　　广西壮族自治区党校信息技术处教师陆小志说，政府网站应该根据互动的形式和内容，以及代表政府的“管理员”的能力习惯等，来决定采用什么样的语言形式。

　　陆小志说，“我个人更倾向于政府网站使用规范、严谨的语言格式，特别是涉及法律、法规和政策性问题时，更应该如此”。但对网友热捧的“最幽默最认真”的公路管理局网站留言咨询栏目，他表示赞赏，因为管理员基本上做到了有问必答，而且回复得及时，有针对性，对多数提问者有一定的帮助。

　　“政府网站应该正规，但是正规并不等于打官腔，恰恰是低姿态的俯身才让我们看到高姿态的心态。”很多网友持这种观点。

　　政府如何做好网络亲民？陆小志认为首先是功能“转型升级”。在建立完善信箱、调查、访谈和论坛类渠道建设的同时，政府网站应深入分析用户需求，不断创新沟通方式。其次，加强互动交流的主题策划。增强互动交流的效果，内容主题的设计相当重要。第三是建立起长效维护机制，不断提升政府网站互动效果的支撑。最后，领导要以身作则。