携程拒绝对团购的低价酒店进行三倍赔付引质疑

    摘要：最近，在线旅游网站携程网遭到了消费者的质疑，原因就在以其团购“三倍赔偿”承诺没有在团购的低价酒店进行三倍赔付。

    最近，在线旅游网站携程网遭到了消费者的质疑，原因就在以其团购“三倍赔偿”承诺没有在团购的低价酒店进行三倍赔付。

　　打开搜索引擎，输入携程两个字，这两天的新闻可真不少，“去哪儿团购搅局携程垄断”、“携程拒绝三倍赔付暗藏消费陷阱”、“去哪儿网站高管曝携程内幕”等标题赫然在目。面对团购的低价叫板，携程会不会坚持三倍赔付的承诺？行业老大又如何应对团购带来的低价冲击？请看中国之声相关报道。

　　去哪儿网站本来和携程并没有直接竞争关系，主要业务是酒店、机票预定的搜索，然而，去哪儿从今年年初开始推出酒店团购活动，杀出的价格一次比一次低。去哪儿官方表示，他们推出的北京鑫海锦江大酒店298元的团购价格，远低于携程网的498元。

　　然而，面对来势汹汹的低价团购，早在一年前就启动了“双重低价保证、三倍赔付承诺”的携程网态度很坚决，客服人员坚持，团购的低价酒店不在携程的三倍赔付范围内，属于“特殊政策价格”。

　　携程客服：我们主要是针对其他网站的公开价格，您说的团购价格，是他们网站的活动，不在我们的赔付范围内。携程低价承诺书我们有注明，三倍赔付满足的条件是在网络上向大众免费公开的预订价格，不包含特殊政策的价格。团购确实不属于这个范围内。

　　记者在携程旅行网国内酒店频道找到了一份“酒店最低价承诺书”，具体赔付规则里有三倍赔付需满足的五个条件，其中一条是“向大众免费公开的预订价格，不包含特殊政策价格”。而携程的客服人员拒绝赔付的理由就是这个，他们认为团购属于特殊政策价格。

　　什么是特殊政策价格？特殊政策具体的范围是什么？在携程三倍赔付常见问题解答里，对特殊政策价格的定义是“团队价、会议价、拍卖价等有特别预订限制的价格”。据了解，去哪儿网站的酒店团购，除了对入住时间有某几个月份的限制外，没有任何特别预订限制。团购是不是属于特殊政策价格，消费者是否应该得到三倍赔付，到底应该谁说了算？

　　携程网公共关系部总监吕济敏就此接受了中国之声记者的采访，他的解释不再围绕“特殊政策价格”，而是说，携程的双重低价保证，只针对酒店前台折扣价和其他网站公开价，而这家网站的预订方式必须和携程完全相同，是消费者预订成功后、在酒店入住、并且最后要在酒店前台结账的方式，而团购是提前就支付了全部费用，和携程的酒店预订方式不同。

　　吕济敏：我们对三倍赔付的要求是在同等条件下，第一种是客人直接走到酒店前台问房价，第二种是他在网络上同等条件下，他是在网上订房间，是到了前台之后支付的方式，我们对这两种是双重低价保障。团购这种方式和我们这两种方式都不是一致的，我们只对一种是客人走到前台，第二种是客人在网上预订，取得预订确认，入住后到酒店前台支付。这两种方式我们对所有客户承诺双重低价保证。

　　吕济敏对于三倍赔付的解释和客服人员不同，却从另一个角度表达了携程拒绝对团购价格进行三倍赔付的坚持，而他所说的“必须消费者预订成功后、在酒店前台结账”，这在“携程酒店最低价承诺书”的具体赔付规则中并没有提及。面对团购网站的挑战，携程似乎拿不出太有说服力的解释。北京交通大学旅游管理系主任王衍用在接受中国之声采访时表示，问题的核心是目前在线旅行预订网站缺乏管理规范。

　　携程拒绝对消费者团购的低价酒店进行三倍赔付，然而，去哪儿网站带来的团购冲击并没有到此为止，在近期的媒体报道中，频频出现去哪儿网站或者酒店业的高级管理人员对携程的评论，有的说携程附加了太多的赔付限制条件，造成了消费陷阱；有的曝出携程凭借垄断地位控制酒店定价权。携程对此作何反应？去哪儿网站副总裁戴政表示，目前酒店业的在线预订市场存在垄断，团购的出现，会帮助酒店拓宽直销体系，绕开预订机构的佣金限制。

　　戴政：比如你可以看看旅游上市公司的财报，他会很公开的讲，一个酒店的间夜佣金是75元，。我认为你从预定机构不一定拿到最低价，消费者实际上并没有得到更多的实惠和便宜，酒店正在逐步直销领域做更多尝试，酒店本身更希望把佣金的钱让利给消费者。

　　戴政几乎每句话都会提到“垄断”，然而，记者问起是谁在垄断，他每次都笑着岔开了话题。

　　随着时间推移，随着酒店在直销力量上的增加，包括直销通路的更广泛，价格会更透明，垄断会逐渐消失。我们希望在一到两年内，也能帮助酒店业打破垄断，把情况变得更透明，让消费者能获得更好的知情权，获得更好的价格体系。

　　对于“携程垄断”一说，携程网公共关系部总监吕济敏一直平静的语气有了波澜，他告诉记者，近期关于携程的很多报道属于不实报道，是旅游业的同行自行撰写的。

　　携程网公共关系部总监吕济敏就此接受了中国之声记者的采访，他的解释不再围绕“特殊政策价格”，而是说，携程的双重低价保证，只针对酒店前台折扣价和其他网站公开价，而这家网站的预订方式必须和携程完全相同，是消费者预订成功后、在酒店入住、并且最后要在酒店前台结账的方式，而团购是提前就支付了全部费用，和携程的酒店预订方式不同。

　　吕济敏：我们对三倍赔付的要求是在同等条件下，第一种是客人直接走到酒店前台问房价，第二种是他在网络上同等条件下，他是在网上订房间，是到了前台之后支付的方式，我们对这两种是双重低价保障。团购这种方式和我们这两种方式都不是一致的，我们只对一种是客人走到前台，第二种是客人在网上预订，取得预订确认，入住后到酒店前台支付。这两种方式我们对所有客户承诺双重低价保证。

　　吕济敏对于三倍赔付的解释和客服人员不同，却从另一个角度表达了携程拒绝对团购价格进行三倍赔付的坚持，而他所说的“必须消费者预订成功后、在酒店前台结账”，这在“携程酒店最低价承诺书”的具体赔付规则中并没有提及。面对团购网站的挑战，携程似乎拿不出太有说服力的解释。北京交通大学旅游管理系主任王衍用在接受中国之声采访时表示，问题的核心是目前在线旅行预订网站缺乏管理规范。

　　携程拒绝对消费者团购的低价酒店进行三倍赔付，然而，去哪儿网站带来的团购冲击并没有到此为止，在近期的媒体报道中，频频出现去哪儿网站或者酒店业的高级管理人员对携程的评论，有的说携程附加了太多的赔付限制条件，造成了消费陷阱；有的曝出携程凭借垄断地位控制酒店定价权。携程对此作何反应？去哪儿网站副总裁戴政表示，目前酒店业的在线预订市场存在垄断，团购的出现，会帮助酒店拓宽直销体系，绕开预订机构的佣金限制。

　　戴政：比如你可以看看旅游上市公司的财报，他会很公开的讲，一个酒店的间夜佣金是75元，。我认为你从预定机构不一定拿到最低价，消费者实际上并没有得到更多的实惠和便宜，酒店正在逐步直销领域做更多尝试，酒店本身更希望把佣金的钱让利给消费者。

　　戴政几乎每句话都会提到“垄断”，然而，记者问起是谁在垄断，他每次都笑着岔开了话题。

　　随着时间推移，随着酒店在直销力量上的增加，包括直销通路的更广泛，价格会更透明，垄断会逐渐消失。我们希望在一到两年内，也能帮助酒店业打破垄断，把情况变得更透明，让消费者能获得更好的知情权，获得更好的价格体系。

　　对于“携程垄断”一说，携程网公共关系部总监吕济敏一直平静的语气有了波澜，他告诉记者，近期关于携程的很多报道属于不实报道，是旅游业的同行自行撰写的。