京东商城拟涉足售后服务领域 中关村零售商面临冲击

    摘要：京东商城是我国最受关注的一个互联网企业，最近有消息表示，京东京东商城欲进军售后服务，或终结中关村零售商。

    京东商城是我国最受关注的一个互联网企业，最近有消息表示，京东京东商城欲进军售后服务，或终结中关村零售商。

    中关村的电脑市场曾经是IT制造业企业家的摇篮。代理时代成名的联想柳传志已经成为中国制造业殿堂级的人物，贴牌时代起来的爱国者冯军也成为现在的草莽英雄，在电子商务时代起来的刘强东和他的京东商城却要成为这个摇篮的终结者。

    京东商城是中关村创业者的噩梦。凌志军笔下租张办公桌就能白手起家，由小做大的时代已经过去了。电子产品利润率的压缩让很多电脑店主生意维艰，即使连笔记本维修的利润都比卖笔记本高。京东商城的出现让这样的情况雪上加霜。过去，中关村的店主们喜欢在摊前摆出高、中、低三档装机方案。现在，购机者会先把京东商城的价格抄下来，让店主们按价攒机。一般而言，京东商城的价格比店主们的报价要低，很多店主抱怨，京东商城抢了他们的饭碗。不过，现在他们也天天盯着京东商城的价格来报价。

    拿到低价货是一种能力。不仅仅是中关村的零售商们对京东商城恨之入骨，不少厂商也对京东商城的扰乱其价格体系的行为表示愤怒。去年年底，摩托罗拉刚推出中低端智能机XT301时，在中国电信的营业厅里将近2000元，但京东商城上便宜了两三百块钱。有摩托罗拉渠道部门的人也很纳闷，他们是从哪里进的货。曾经有笔记本厂商要对给京东商城供货的分销商施以惩罚，但没有一个分销商承认自己曾经供货给京东商城。

    有经销商透露，给京东商城供货只能保证1%的利润。以刘强东的说法，京东商城来的货加5%就出手。刘强东把信息化带来的价格透明以及利润率压缩到了极致。然后，网站、物流、售后等庞大的成本让京东商城一直处于亏损的边缘。很多人也质疑奉行低价策略的京东商城将以什么挣钱。事实上，出身中关村的刘强东已经布局中关村利润空间的下两个领域——装机和维修。与销售产品相比，这两块都是高利润项目。

“售后服务”利润高

    王志军刚从联想集团跳槽到京东商城，做了4个月的副总裁。新官上任三把火，他给刘强东带了一个大计划。这个计划有可能给京东商城带来新的利润来源。

    3月16日，王志军在北京宣布，京东商城取得宏碁笔记本电脑的售后服务授权，并建立服务站，目前负责宏碁笔记本的检测，未来将增加维修等项目。王志军说：“我们正在跟多家厂商谈售后服务授权，宏碁笔记本是比较快的一家，准备了两三个月的时间。很多工程师都是我从现有服务厂商挖过来，交给宏碁做培训的，他们到宏碁的工作站轮岗、培训，学习了一段蛮长的时间。我希望第一炮打响。”

    在很多厂商都把售后服务外包出去的今天，为什么京东要自己做售后服务呢？王志军解释说，他希望把售后服务变成京东商城可控制的流程之一：“客户把东西给我之后，我没有办法做维修和检测，都要交给别人去做。最后几个环节完全是在京东的可控的范围之外，毕竟服务厂家太多了，客户把不满的声音反映给我们，我们很难受。我们再三考虑，再怎么着，不如自己有售后服务的能力。”

    笔记本售后服务是一个很大的市场，京东商城借道宏碁笔记本进行了这个领域。据国外调研机构Forrester Research的数据，全球新增电脑用户多数来自巴西、印度、俄罗斯和中国。其中，中国市场年涨幅最高，超过27%。据业内统计，目前国内笔记本电脑保有量超过4000万台。除商用机型3年保修外，大部分笔记本电脑的保修期为1年。而且，保修期过了就是故障多发期。对于笔记本电脑，消费者在购买的第一年就有8%到10%的维修率。光中关村就有千余家电脑维修店，一些规模较大的第三方维修企业人数达几十人，一年有100多万的现金流。

    售后服务值多少钱？在戴尔电脑的网站上购买电脑，有一年的保修期，一年之后，你可以花1179元/台的价格购买戴尔为期一年的上门服务(包括人力及部件)。

    在IT行业，售后服务毛利率很高，有多高？王志军说：“我认识一些维修类行业的老板，有说赚10%的，有说赚20%的，也有人说赚30%，但是我不太相信，我觉得能赚10%已经很不错了。现在维修服务商的毛利率已经不像五六年前那么高了，IT厂商的毛利率本身已经非常低，他们的毛利率低了以后，能拿出来的服务费用自然很低。我知道很多连5%都不到。”

“明码实价”讨人嫌

    王志军的计划，就是要整合京东商城平台上的3C类厂商的售后服务，把京东商城打造成一个全国最大3C产品售后服务平台，并以此平台为基础像戴尔一样出售1179元/台的一年售后服务。王志军说：“这些在我的脑海中属于策划阶段。京东多品牌维修中心肯定要涵盖全品类，但京东现在有1000多家供应商，我们会从最擅长的3C类产品，比如电脑、手机开始。”

    王志军表示，一个维修中心要正常运营起来最少要5到10人。“我会根据业务的需要，逐渐匹配人。”京东商城做售后服务有配送的优势，王志军说：“我的快递员每天在城市的各个地点跑，当客户有问题的时候，我的人就可以上门取件。传统的服务商上一次门，工程师的成本至少每次100块钱，但是京东商城就没有那么高。”王志军要在多长时间内打造出这样一个全产品售后服务平台呢？“这个问题真的特别难回答。我给你一个时间吧，显然我也没有做这样明确的计划，或者说这个计划在我心里，连我的老板我都不愿意跟他谈。”

    这对全国大大小小的售后维修商无疑是一个坏消息。两年前，京东商城推出DIY装机服务，使中关村很多电脑装机店陷入困境。“一年内无限次上门服务”、“京东DIY装机上门服务”、“京东电脑故障诊断上门服务”业务，售价分别为888元、199元和99元。今年京东商城要把它的平台优势延伸到电脑维修业来。

    电脑维修业是一个水很深的行业。曾经有报道称，一个购买价格为4999元的笔记本，屏幕坏了，拿到维修点去，维修人员说换一个屏幕需要6000元。京东商城在拓展其收入渠道的同时，会给这个行业带来清新的空气。

    王志军说：“肯定是明码标价，所有厂商都有一个收费标准。我们要做肯定要跟宏碁联手一起做，按照宏碁的标准，明码标价。我们要的是诚信，我们不可能为这点小钱砸我们金字招牌。”显然，京东商城要抢小维修店面的饭碗了。王志军辩解道：“抱歉，我们跟他们没有竞争关系，京东做这个事跟他们竞争不上。”这是颠覆者京东商城的又一次阳谋。