沃尔玛的中国难题

沃尔玛在中国做生意，是用不同的形态影响不同的城市，叠加起来必定会有很大的发挥、发展空间。只要做好自己的本分，未来中国市场的潜力还是非常大的。

陈耀昌  沃尔玛中国区总裁兼CEO

如何更加本土化？
沃尔玛中国一直在营造一种带有本土特色的企业文化、经营体系。
沃尔玛在全球的文化遵从三个原则：第一，尊重个人，我们的同事、我们的员工是我们最大的资产；第二，服务顾客，顾客是我们的老板，我们要满足他们购物的需求，让大家每次来购物都有愉悦的体验；第三，追求卓越，不断地进步，不断地满足顾客需求。这是沃尔玛全球的文化。我们在中国的文化也沿袭这三个原则，只不过，我们把它用中国的方式方法表达出来而已。
这几年，我们的确在本土化方面下了很大工夫。我理解的本土化，首先是员工的本土化，现在，沃尔玛在华的商店都是由我们在中国招聘、培养的人才来做店长。
其次是商品的本土化。现在全国120多个城市已经有沃尔玛的商店了，每到一个城市，我们很注重针对当地供应商的培养。同时也会从全国各地采购很多商品，把商品供应、流通到全国，我们以实惠的价格提供给挑选这些商品的顾客。
我们在商品的本土化方面也下了很多工夫，同时，我们一直在以实际行动融入每个商店所在地的社区，和社区做活动、多互动。我们要回归社区，让沃尔玛的商店成为当地社区的一分子，这也是我们本土化的具体措施。
我们的员工与公司一直都在通过积极公益的方式回馈社区，这也是我们本土化的方法。因为，沃尔玛一定要被当地消费者、社区所接受。
做零售，最重要是你可不可以满足顾客的需求。比如价格、品质、服务，还有商店的环境和你的服务。在中国市场，无论内资企业还是跨国公司，发展的空间都是巨大的。做好人才的培训，不断地进步，服务好你的顾客。未来的中国，经济发展空间非常巨大，我觉得对沃尔玛来说是很好的机会。中国市场很大，我非常兴奋。
中国政府一直在着力推动消费，未来10年，中国的消费市场和零售业机会其实还是非常多的。城市化的进程在不断加快，中产阶级越来越多，这些都是推动消费的机会点。以沃尔玛中国来说，尽管我们进入的城市才120多个，但是，未来我们服务的城市会更多。
沃尔玛在中国做生意，是用不同的形态影响不同的城市，叠加起来必定会有很大的发挥、发展空间。只要做好自己的本分，未来中国市场的潜力还是非常大的。
首先，要有很好的人才储备，能够通过体系的力量吸收、培养更多的人才，培养他们，给予他们充分发挥的空间。
其次，服务的中心永远是顾客。消费者会不断地进步，消费的习惯会改变，我们要跟随顾客，有时候甚至要比顾客走得快一点，来满足他们不断增长、不断改变的消费习惯，要和顾客一起成长。我们制定全方位的策略来服务顾客，培养自己的人才。
第三，不断地要求自己进步，回馈顾客、回馈社区。过去几年沃尔玛在绿色供应链建设上有很多投入，这样做，符合可持续发展的理念，也可以直接降低我们供应链的成本。

如何看待“超国民待遇”取消？
中国加入世贸快10年了，过去的10年，国内的零售环境越来越好，未来消费市场还会高速发展。“十二五规划”让人备受鼓舞，比如推动消费，比如可持续发展。在这种大环境之下，国内企业、跨国企业在中国的发展，尤其在消费零售业，我觉得给予了我们很大的信心。
将跨国企业、国内企业统一看待是好事，这样有助于内外资企业互相竞争，消费者也会从中得到实惠。只要我们在供应链方面减少浪费、减少成本、降低价格，提高商品品质回馈顾客，自然他们购物的频率就会提高，购物的金额也会提高，我们的生意就会做得越来越好。
供应链方面，可以减少成本的机会很多。比如，现在我们大力推动农超对接，间接、直接参与这个计划的农民已经有70多万。合作过程中我们减少了供应链的浪费，把价格做得更低，品质做得更高，与我们合作的农民也会从中受益。多赢的局面是我们把生意越做越好、越来越快的原因。
我们在和供应商接触时，也谈到了减少包装材料的问题，包装材料减少，费用减少，运输费也可以减少，顾客买到的商品品质没有减值，但是价格却下来了。这也是推动消费的实例。
2010年以来，沃尔玛不断扩大直接采购比例，减少供应商或第三方采购等中间环节。我们要减少供应链的浪费，最终目的是推动顾客消费的意愿，使他们购买得更多。减少浪费，给予顾客更多的好处，给予供应商更直接的服务，这是我们应该做的。我认为我们在做一件好事。

如何平衡总部与区域？
2010年至今，沃尔玛深圳采购总部除掌管全国供应商外，商品的进场权、定价权、促销谈判以及陈列等权力都下放到各大区，这对总部集权的沃尔玛采购体系来说可谓“翻天覆地的变革”。
总部掌控和放权给地方，其实这要看平衡。进入的城市越来越多，一定要懂得如何满足当地顾客的消费需求，一定要加大对当地供应商的培养和开发，一定要对当地有所授权。
但是我们知道，应该集中总部的资源来帮助各地商店的发展。我们在全国采购很多商品，我们的责任就是，把商品用最低价销售到全国，为此，我们必须多留意、多倾听员工和顾客的反馈和反应。
所谓变革，就是找平衡点。最重要的是顾客如何来选择我们的商品，我们的同事如何提供更为有效的服务。我们以这样的出发点是决定变革的平衡点如何摆放。

如何满足不同层次消费者？
2011年初爆发“价格风波”已经过去，就整个事情来说，我们跟政府的目的是一样的，就是要服务好我们的顾客。顾客的声音我们要听，要时刻想着如何把服务做得更好。细节方面，我们不能保证顾客100%满意，但是我们要努力地让顾客感觉到100%的服务。做得不好的地方我们要向顾客解释、说明、道歉，比如，顾客向我们反映买不到某个商品，我们就要千方百计想办法帮他采购到这个商品。顾客给出的建议要听，顾客是我们的老板。政府和顾客让我们不断地进步，这是一个好事情，我们应该从这个事情上认识到，顾客是为了让我们做得更好。
进入中国以来沃尔玛主要在一线城市开拓市场，但中国消费市场的空间很大，二三线城市的空间会更大。在一线城市我们一直在不断地发展，像山姆会员店，这种形态最适合经济发达的一二线城市。我们也在积极地推进山姆会员店在二三线城市的拓展，过去的半年开了两家，北京、上海都开了。沃尔玛购物广场会在二三线城市有所发展，这种业态形式灵活，可以进入社区，面积也比较适中，是一种适宜社区消费的形态。

如何破局电子商务？
2010年，中国的网上购物延续了上年高速扩容的势头，预计全年网上购物将达到5000亿元，占社会消费品零售总额3%以上，同比增速超过100%。业内预计，中国将在未来5年时间内取代日本和英国，成为继美国之后全球第二大电子商务市场，网络零售销售额将达到2300亿美元。
网上购物是消费市场发展的一个趋势,我们会根据顾客消费习惯的变化来满足他们。网上购物的前景让人兴奋，中国消费市场的确有很多令人兴奋的空间和发展的潜力。只要我们做好自己的基本面，未来的5年、15年，中国的消费市场一定是一个非常令人乐观的市场。
我们必须想尽一切办法满足顾客的消费习惯，现在，网上购物就是一种带有趋势化的消费习惯。网上购物可以满足消费者的需求，那么，就应该让顾客自主选择这种方式购物。不管是网上购物还是线下购物，都要以物美价廉取胜。我一直认为，在中国，发展电子商务大有可为。