摘要：CRM（Customer Relationship Management）就是客户关系管理。 CRM（Customer Relationship Management）就是客户关系管理。如果只把它当做一个定位软件系统来看，似乎并没有重要到不可或缺。各个企业都仅仅吧CRM当做一个客户资料库来使用。但是，这样的使用方法却把CRM孤立成为一种工具软件而不是经营方式。 客户关系管理核心是管理企业与客户、潜在客户之间的关系，关系建立、稳固、持续是CRM之所以有价值的唯一原因。CRM其实是可以将各种业务流程、人员和技术结合在一起，实现并保持让客户满意这一目标。它可以成为一种全方位的营销战略，可帮助企业更深入地了解客户及其行为，以便与客户之间建立更牢固、更持久的双方互惠互利关系。 不过很遗憾，长久以来CRM都无法达成这个理想的目标，原因不在于CRM功能的缺失，也不是因为CRM管理人员的不尽责。而是社会化网络之前用户与企业的联系仅靠功利性异常强烈的消费所维系，同时以企业为中心向群体消费者扩散的单向关系维护手段绝难取得优秀的效果。 CRM的效果即客户管理指标带有极强的功利性，从获取潜在客户数量、客户重复购买率、销售转化率到优质客户保有率、客户流失率、营收增量等。这些指标实际上都是收益指标。一方面，如果以收益指标来考量CRM的效果最终促进的只能塞给用户更多的商业信息，甚至跳过温和的前戏直接粗暴的推荐产品。另一方面，通过CRM的运用来达成这些指标，实际上都没有相应的设计、采集、测评的方法，因为关系维护和销售达成二者并非同时达成，甚至不是在一个很短的时间内能够体现出来的。 社会化网络的诞生恰恰补缺了CRM的短板。社会化网络的关系管理模式和交互方式与CRM的客户管理方法可以无缝对接，社会化网络带给CRM最直接的变化包括：化主动为被动、柔化直接销售、关系建立更为可控和可靠、效果指标可考量。 由此可见，当CRM进行社会化的变革的时尚，就成为了立体的网状营销形式，全面挖掘出之前被深埋的潜力，帮助各家企业聚集客户，进行社会化的网络营销，提升与用户的联系。 艾瑞网专家－沈禄政 本站文章部分内容转载自互联网，供读者交流和学习，如有涉及作者版权问题请及时与我们联系，以便更正或删除。感谢所有提供信息材料的网站，并欢迎各类媒体与我们进行文章共享合作。
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