驴妈妈旅游网：建立高效客服体系

　　近日，国内首家创业项目专业管理支持机构“飞马旅”旗下“飞马学堂”学员一行20人来访驴妈妈旅游网。驴妈妈客户服务中心总经理董锡松受邀担任了本次学堂主讲嘉宾，就优秀电商平台在客户管理、客户体验、客服团队建设等方面与学员进行了深入的交流与探讨。

　　“80％的生意来自于20％的顾客、保留5％的忠实顾客，利润额在10年内将增加100%、吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的5倍、平均每一个被得罪的顾客会告诉8-16个人。”课堂上，董总向学员们分享了这组数据。

　　董总表示，对很多企业而言，客户与企业之间已不再单单只是简单的“买方与卖方”，在以客户为驱动的时代下，客户已成为企业更为重要的战略性资源。如何以客户为中心，顺应企业的发展趋势，加快推动企业的发展步伐是企业思考与立足的重要课题。

　　驴妈妈旅游网，作为国内领先的旅游电子商务企业在“建立客服体验”方面已形成了较为全面的体系和规范性的操作。 “3+1”的管家式服务是驴妈妈所倡导的服务理念：以亲人的方式关爱旅友、以朋友的方式陪伴旅友、以爱人的方式呵护旅友；并向社会承诺“3024”应急保障，即30分钟内投诉首呼，24小时内回应初步方案，做到有需必答、有诉必应。在行业内树立了标杆、在客户中得到了美誉。

　　最后，董总向飞马学堂的学员们指出：驴妈妈的成功，离不开用心挖掘客户的需求，不断地了解客户对于服务的期望值是什么，并始终站在客户的角度不断地衡量自己所提供的服务，这样才能获得市场的竞争优势。