从客户满意度看品牌的含金量

　　有些顾客懒得货比三家会直接到品牌店去拿货，很大一部分原因是愿意消费品牌价值，但是品牌的价值怎么去衡量呢?当你卖出一件商品会有一个口碑的形成，写在网上就变成了企业形象，多样化的媒体环境让以前的营销模式面临崩塌，对于品牌的认识似乎也和以往有所不同，继续关注广告买卖网，了解更多广告新闻精彩内容。

　　提到品牌，很多人更多想到品牌的标识、品牌的形象以及品牌广告或传播之类外显的特性，并认为品牌的成功一定是市场营销或者是广告传播的成功。

　　其实，这种观点是品牌发展过程的惯性使然，具有鲜明的阶段性，未来坚信这种观点的企业很可能是成也营销传播，败也营销传播，只因他们忽略了一个本质，品牌到底是什么以及到底谁拥有品牌。欠缺对这个基本命题的把握，他们就很难真正从客户层面来构建强势品牌。

　　品牌到底是什么以及谁拥有品牌

　　常年给企业提供品牌咨询，经常被客户问到品牌到底是什么?

　　回答这个问题，需从品牌的起源进行挖掘。品牌(brand)一词来源于古挪威文字brandr，意思是“烙印”和“烧灼”。它的原始含义是指在牲畜身上烙上标记，以起到识别和证明的作用，用以区分不同生产者的产品和服务。

　　既然是识别和证明，品牌的领域实际存在于一个六英寸的神秘空间，即大脑里。一个产品，是我们想要卖什么，一个品牌是客户想要买些什么。

　　为此，关于品牌定义，笔者总结一个关键词：烙印。品牌就是产品或服务在客户心中的烙印，是在顾客脑海中建立一个“形象标签”。

　　从这个角度讲，我们自然可以看到，品牌的拥有者不是企业，而是客户。

　　为何要通过满意度管理来提升品牌价值

　　既然品牌的拥有者不是企业，而是客户，我们就更应该从客户出发来构建品牌，而不是单纯基于企业层面出发，仅是通过品牌形象、口号以及市场传播手段等外在手段来建设品牌。事实上，品牌在当今这个时代，越来越需要基于内而现于外的一种建设方式。

　　正如笔者在开篇提到之前通过市场营销等外在手段建设品牌是惯性使然，有一定的阶段性。原因是过去有很多品牌通过这种方式取得成功，因为那时候，企业正处于信息短缺时代，谁能够率先进行传播或品牌形象的设计，谁就可能成为关注焦点，建立品牌势能，带动产品销售。

　　但是，当下我们进入了一个信息爆炸的时代，而且信息以我们超乎想象的方式和速度进行传播。比如自媒体的泛滥以及社会化平台的丰富。客户不仅仅看商家怎么说，他们更在乎是身边的人或者其他客户对产品或服务的评价。从传播方式来讲，以前是信息公路式，讲究直线传播，企业只要把握住关键的管道就可以掌控信息传播。但是，现在的传播方式是广场式，我们不知道传播出口在哪，甚至哪都可能有传播出口，比如微博、微信、论坛等。企业已经无法阻止客户谈论你，评价你。而客户这种言论在网络空间会是留下历史痕迹的，如果对你不利，对你品牌的伤害将是长期和永久的。在这种情况下，如果品牌建设脱离客户满意度，尽管你不断在媒体上鼓吹品牌的价值，但是就因客户满意度不佳，可能就会在各个平台产生潮水般的负面抱怨，此时，客户是相信微信的好友评价、微博的类似客户见证还是你的一面之词，答案显而易见。

　　如何升级满意度管理来提升品牌价值

　　笔者认为客户满意度和品牌是一个不断互动的关系。企业可以通过升级满意度管理来提升品牌价值，反过来品牌价值提升又可以进一步提升客户满意度，实现良性循环。

　　关于升级满意度管理主要有三点举措：1、真正提供产品或服务价值，并致力于让客户感知到这种价值;2、从内而外的品牌建设，先从内部着手，通过品牌理念内化、品牌资源聚焦和品牌接触点管理三方面提升品牌的管理水平，让品牌事关人人，从客户接触品牌的关

　　键环节放大品牌价值，真切让品牌行为影响到客户满意度，形成良好客户感知价值的品牌烙印;3、监控品牌舆论，及时动态修复和管理客户口碑。

　　只有客户满意度上升到一种水平，我们才能在不同渠道感受到真正有客户发出的品牌“好声音”，而不是品牌怨言。此时的品牌建设才真正具备了含金量，企业的传播行为才能产生矢量一致的叠加效应，强化客户满意的品牌烙印，真正提升品牌价值。