埃森哲调查：全球保险业酝酿大洗牌，中国客户数字化趋势领先

　　通过对全球11个国家逾6000名个人保险客户的问卷调查，埃森哲（纽交所代码：ACN）发现三分之二（67%）的客户正考虑通过传统保险公司以外的途径购买保险产品，23%客户甚至考虑通过谷歌、亚马逊等互联网公司进行投保。在所有国家的受访者中，中国个人保险客户对于通过互联网、移动设备和社交媒体获取保险服务，以及个性化保险服务均显示出了最突出的兴趣。

　　该调查采用多项选择法对客户购买保险产品的途径进行统计：全球43%受访者表示将考虑通过银行购买保险，近四分之一（23%）客户则表示选择互联网公司，另有其他受访者则考虑通过电信公司或家庭安保公司等家庭服务提供商（20%）、零售商（14%）及汽车经销商（12%）购买保险。

　　在问卷调查中，有93%的中国受访者表示已准备好通过网上渠道购买保险产品与服务，远高于所有国家受访者71%的平均水平。同时有76%的中国受访者已在使用智能手机与车险、财险和寿险提供商进行沟通，74%的中国受访者还为此使用了平板电脑。在此基础上，有94%的中国受访者（全球为67%）希望保险提供商能通过移动设备为他们服务，例如通过发送车辆照片提出索赔，或是通过手机显示相关的保险证明资料。

　　对于社交媒体，86%的中国受访者（全球为48%）表示在购买保险时会考虑网友评价，94%会对保险提供商在社交媒体上推出的服务产生兴趣。而且在全球范围，中国受访者最愿意与保险公司共享其个人习惯和行为信息，以期获得更优服务。

　　另一方面，中国受访者对于保险提供商的忠诚度显著较低：在新的一年里，81%的中国受访者不再打算与现有的车险或财险公司续签保单，转而投向其他保险商，这一比例在所有国家的受访者中高踞榜首。但促使中国人更换保险公司的主要原因，首先是个性化服务的提供与否，其次才是更优惠的保费条件。32%的中国受访者明确表示愿为获得更具个性化的保险建议支付更高费用，这也高出全球10%的平均水平。

　　调查发现，保险业的关键问题在于客户忠诚度。即使在全球范围内，也有40%受访者表示将在未来12个月内更换车险或财险承保人；在寿险市场，四分之一（25%）的受访者表示考虑终止现有的保险合同，超过三分之一（35%）的客户将考虑与新的保险商签订新的合同。在选择投保公司时，更优惠的保费以及更具个性化的服务是全球各国受访者都认为“重要”或“非常重要”的考量。

　　埃森哲专家点评

　　埃森哲保险行业管理咨询全球董事总经理迈克尔·莱曼表示：

　　“客户投保的可选范围日益扩大。除银行等传统服务商以外，互联网巨头企业也成为客户投保的可选途径，这将迅速加剧保险业的竞争。整个市场面临着巨大的保费转移风险，我们预计在未来一年里，保险市场将面临高达4000亿美元的保费换手。这一风险不仅会影响西方市场，而且对于中国和巴西这样的新兴国家而言，将带来更加严峻的形势 -- 因为那里的客户更容易更换保险服务商。”

　　“保险业重新洗牌为许多保险服务商获取市场份额带来重大机遇。个性化服务无疑将是企业制胜的关键。采用创新的价格战略，为客户提供独一无二的个性化服务，将使相关企业在这新一轮的转变中抢占先机。”

　　“通过移动设备渠道，保险服务商可将客户体验提升至新水平，根据客户实际情况，度身定制的各种服务和交互内容，将与客户日常生活密不可分。同时，移动设备所具备的定位服务功能对于保险业的促进也是不言而喻的。此外，客户共享个人数据的意愿与日俱增，受益于远程信息处理技术的发展，基于实际使用情况的保险模式将得到更广泛的运用。”

　　“缺乏远见的保险服务商注定将流失大量客户，而只有那些具备数字技术能力、灵活运营模式、能够有效适应客户需求不断变化的保险商才能最终争取到这些客户。富有远见的保险服务商必须准备更广泛的业务规划，积极营造在线社区并提供各类非保险服务项目，同时与合作伙伴打造行业生态系统，提供完整的、个性化的、便捷的服务体验，以满足当今客户的期待。”

　　保险服务创新案例

　　本次调查援引以下案例，借以阐述保险服务商如何利用数字化创新，跳出传统业务范畴，从而为客户提供更优惠的价格和更具针对性的服务：

　　美国前进保险公司（Progressive）推出一项“你来定价”的在线工具，收集潜在客户的基本信息，包括汽车保险的预算金额，然后据此向客户建议相应的投保方案。客户可在这一建议方案基础上自行增加或减少投保项目以调整价格，打造其个性化保单，从而最终在有效保障和承受能力上达到最佳平衡。

　　另一种汽车保险的普及化和个性化尝试基于远程信息处理技术。英国在线承保商Insurethebox正努力推广这一模式。客户可预先购买一定的投保里程数。然后通过安装车载设备对其车辆的使用进行监控。当里程数耗尽时再继续充值续保。如果投保人的驾驶习惯良好，将获得额外的里程奖励，并可通过与Insurethebox有合作关系的零售商兑换各式各样的商品。这一方式有效强化了保险定价的客户参与感，提升了客户忠诚度。

　　USAA（美国联合服务汽车协会）帮助其会员购买车辆。会员只需注明需要什么型号的车辆，何种配置，以及他们的居住地，USAA认证的经销商网络将从最近的销售点发来报价。USAA同时保证客户享受最低价格 -- 如果客户在购买车辆后的四天内发现存在更低售价，USAA将负责返还差价。该方案具备深度灵活的业务和运营模式，使USAA不断革新会员的用户体验。

　　调研方法：

　　埃森哲委托第三方对全球11个国家6135位车险、家庭财险、寿险的投保人进行问卷调查。在线调查问卷由埃森哲设计，并由Lightspeed调查公司于2013年7月负责实施进行。6135名受访者中1012名来自美国，520名来自意大利，516名来自巴西，512名来自日本，英国、法国、西班牙、加拿大以及南非各511名，德国和中国各510名。

　　关于埃森哲：

　　埃森哲是全球领先的管理咨询、信息技术及外包服务机构。凭借在各个行业领域积累的丰富经验、广泛能力以及对全球最成功企业的深入研究，埃森哲与客户携手合作，帮助其成为卓越绩效的企业和政府。作为《财富》全球500强企业之一，埃森哲全球员工约28.1万人，为遍布120多个国家的客户提供服务。截至2013年8月31日结束的财政年度，公司净收入达286亿美元。

　　埃森哲在大中华地区开展业务逾20年，目前拥有一支约9,400人的员工队伍，分布在北京、上海、大连、成都、广州、香港和台北。作为绩效提升专家，埃森哲始终专注于本土市场的实践与成功，致力实现超凡的客户价值与成果。埃森哲帮助客户确定战略、优化流程、集成系统、引进创新、提高整体竞争优势，从而成就卓越绩效。