评论：网络发言人在三重角色间转换

　宁波市在2008 年提出了网络新闻发言人命题，2009 年9 月3 日， 在镇海区正式建立网络发言人制度， 政府各部门确定网络发言人， 对镇海新闻网“雄镇论坛”、“民声快递”栏目中群众所反映的问题、意见和建议进行在线答复处理， 现已取得初步的成效。

　　网络发言人制度是政府部门为使民意得到充分表达， 积极应对网络监督， 正确引导网络舆情， 促进政府信息公开， 落实民众知情权、表达权与监督权， 树立良好政府形象而建立的一种网络行政制度。其核心是通过网络发言人及时、准确地发布政务信息和回复网民诉求， 在普通民众与政府之间搭建一条政策与民意互动的新通道， 同时以实名方式通过回帖发布权威信息， 及时澄清虚假、不完整流言， 正确引导网络舆情， 营造良好的服务和舆论环境。

　　2009 年2 月12 日， 江苏省睢宁县政府办下发了关于建立网络发言人制度的通知， 要求各单位要根据本单位工作实际和网络媒体反映事项的主要情况。2009 年3 月， 全国政协委员、四川鼎立律师事务所主任施杰就提出了建立“网络发言人”， 及时在网上就调查情况答复网友， 保证渠道通畅， 引导“网情”。2009 年7 月， 云南省宣传部门宣布将建立各级政府部门的“网络新闻发言人制度”， 通过政府部门实名回帖， 及时化解日益增多的网络舆情。2009 年8 月初， 针对反映韶关工商局“涉嫌滥用职权”的网帖， 广东省工商局正式以“广东省工商局网络发言人”的名义予以回复。2009 年11月7 日， 卫生部新闻发言人在第四届健康传播大会上透露， 卫生部拟设立“网络发言人”。

　　网络发言人和公众通过网络对政府信息的日渐关注是密不可分的。近年来， 网络舆论随着越来越多的曝光事件吸引了大量的眼球。“山西省镇平县假华南虎事件”、“云南躲猫猫事件”、“南京天价烟房产局长事件”、“新余干部出国旅游清单事件”、“贵州习水官员嫖宿幼女事件”、“农民工张海超开胸验肺事件”等重磅炸弹式的新闻事件， 不是通过传统媒体， 而是通过网络被迅速传播。然而， 在这些事件中， 政府的网络发言不少并没有发挥应有的网络引导作用。网络发言人制度是建设阳光政府的产物， 是我国民主政治的进步。新闻发言人制度如何适应网络特点、发挥网络发言人的功能已经成为一个亟待解决的新课题。

　　代表政府快速传达权威信息

　　党和国家领导人与网民零距离接触， 为政府开辟了解民情、汇聚民智的新渠道， 体现了政府对网络民意的重视， 标志着中国进入了互联网政治时代。网民通过网络表达诉求、参与社会政治生活的热情空前高涨， 网络成为我国推进开明政治的新平台，“网络问政”成为民众表达诉求、参政议政的重要手段。网络问政将以一种全新的方式来解读公民的知情权和监督权， 使得政府的信息更加透明畅通， 从而最大限度上保障公民的知情权和监督权。政府发言人在网络发声要力争第一时间，“快”是制胜的第一法宝。同时政府发言人发布的信息体现权威性、公信力强等特点， 新闻媒体可以根据政府新闻发言人发布的相关信息制作成新闻产品。实行网络新闻发言人制度之后， 政府新闻发言人随时在互联网络上回答公众提出的问题， 凡是记录下来作为证据保全的政府信息， 可以作为行政复议或者行政诉讼的依据。

　　网络发言人不应只程序化地说一些堂而皇之的话， 而避免实质的信息发布。以目前情况而论， 网络发言人还多是停留在一般的辟谣、问答上。有的地方网上新闻发言人的发帖多数已被网民的帖子所淹没， 不但起不了引领作用， 反而被网民所左右， 不但不能确立政府权威， 反而影响权威。我们真正需要的是， 对民间和政府、公民和权力部门之间信息不对称、隔阂、屏蔽的打破，如果没有现实中实质的政府信息公开，却期待网络发言人化腐朽为神奇， 只能是一种本末倒置。

　　要搭建和运用网络平台

　　通过网络问政于民、问计于民、问需于民， 已逐渐成为各级政府了解民意、汇聚民智、排解民忧的一种新途径。同时网络舆情作为社会舆论的一种新的重要表现形式， 已成为社会公众关注和监督政府工作的重要渠道， 其影响力正日益增强。

　　这就要求网络新闻发言人必须熟悉网络规律， 善于搭建或运用特定的网络平台。如果只是像一名普通网友那样发帖， 没有重点、没有阵地， 很快可能会被淹没在网友的广大帖文中。如果仅仅当作一般新闻发布， 可能与网络舆论场脱节， 影响传播效果。从某种意义说， 网络新闻发言平台搭建如何， 将很大程度上决定网络发言的影响力。早在2002 年2 月， 中国宁波网的《对话》栏目就应运而生， 作为浙江省内首创的新闻互动品牌栏目， 旨在构筑党和政府与人民群众交流互动的平台。通过《对话》栏目解决和受到关注的问题不计其数。自开办以来， 其节目获得中国新闻奖二等奖、五次获浙江省新闻奖一等奖。《对话》为政府声音创造了一个良好的播放平台， 有利于正确引导舆论， 扩大影响力。目前，《对话》正在建设成为宁波网络发言人的主要平台之一。

　　要与网民零距离沟通

　　在网络已铺天盖地地席卷渗透到我们社会生活几乎每一个角落之时， 如何应对正在发展和演变的“网络政治”，是现代政府必须直面的课题。对来自网络公民的质疑问难， 从政府行政的角度来说， 积极回应是面对公众舆情时的应有之义; 从政府与社会互动的角度来说， 此种举措无疑有利于消弥谣言之传播， 对争端事件的解决， 或者预先阻遏社会怨恨的形成， 都具有积极的意义。同时， 网络发言人通过跟网民近距离的接触能够充分了解到民情民意， 实现了政民互动无障碍， 有效的支撑了政府决策力度。

　获得2009 年中国新闻名栏目奖的胶东在线“网上民声”创办于2003 年5 月， 抓住烟台市加强机关作风建设的时机， 充分发挥网络媒体的独特优势，在市直机关的指导下， 搭建起了网上互动交流的服务平台。六年多来， 参与交流的部门从开始的28 个增加到现在的94 个。群众反映的问题达到32 万余条，报送舆情内参3.3 万余条， 回复率始终保持在97% 以上。已成为烟台市委、市政府听取民声、解决民忧、吸纳民意的一条重要渠道。中国互联网专家闵大洪认为，“网上民声”代表了中国互联网发展方向， 具有重要的社会推广价值。着力解决问题取信于民

　　网络的即时性、广域性、互动性，为网络发言单位提供了很广阔的沟通空间、新闻发布空间， 也提供了为社会为群众解决问题做好服务的广阔空间。网络新闻发言人代表政府与公众面对面，互为信息传播者与接受者， 同时也能实现两端连通的直接服务沟通方式。中国宁波网的《对话》节目， 原本档期是一周一次， 现采取实时在线和固定对话相结合的方式， 在形式和内容选取上出现了明显变化和提升， 大量提供新闻发言人的互动服务内容。如教育局发言人有关招生工作， 团市委发言人大学生就业对话交流都产生了很好的服务效果。

　　太原市民政部门开设视频节目《民生在线》。工作人员首先在网站上专门设置的咨询信箱内， 定期查看网友留言并进行汇总， 然后根据其内容， 邀请相关处室负责人在视频上详细解答， 并于节目播放前三天在网上通知网友。《民生在线》每期平均解决15 条民众普遍关心的问题及四条网友的具体提问。推出视频节目是太原民政系统适应电子政务发展的一个具体行动， 既为民政对象提供了新的咨询沟通渠道， 也使得局机关可通过干部上镜， 间接对其进行考核考评。

　　由于目前国家还未出台网络新闻发言人设置及管理的具体办法， 各地纷纷“试水”， 办法也不尽相同。这其中有些做法也引来了网民的质疑， 有人指出回复内容有搪塞之嫌。很多网友得到的回答都是“感谢您对我们的关注和支持， 您的建议正在交相关部门研究处理”等套话， 甚至被怀疑是系统自动回复。这种为了追求回复时效的做法值得相关部门探讨。

　　三重角色转换

　　网络发言人制度是一种创新， 其所以新， 不仅在于利用了网络， 更在创造了一种全新与民沟通的策略与方式。在这个意义上， 网络发言人制度是原来政府新闻发言人制度向网络的延伸，但又不是简单的克隆、复制。它必须有新的运作方式， 从而获得自身的创新价值。

　　网络发言人与网民沟通的基础在于“去官僚化”， 不要将现实中的“外交”辞令、行话套话和“打太极”照搬上网，而要融入到网友中去。网络语言需要通俗化、生活化、情感化与幽默化， 如此才能与网民打成一片， 如果只是把新闻发布会上的材料电子版发布到网上，那是对网络新闻发言人工作的简单化。网络发言人应在充分熟悉政策与领导授意的情况下， 通过自己的理解融会贯通后， 用生活化的语言将信息表达出来。可能会碰到过激、过分的言词，网络发言人应该创造良好的沟通氛围。活泼的语言风格与睿智的表达技巧固然重要， 但也不是一味“打哈哈”， 网友最需要的还是发言人诚挚的态度与办事的决心。因此， 有网友预言， 衡量网络发言人制度能否走远， 在于网络发言人如何纾解直面的戾气， 腾挪出有限的空间， 用网民们熟悉的讲话方式而非“网八股”， 用网民可以接受的态度而非“无可奉告”， 来解释和解决网民们的问题。最重要的是问有所答， 回复有落实，才能真正得到网友的信任与接纳， 才能真正把网络发言人制度运行下去。

　　网络发言人的制度化是传统新闻

　　发言人制度在网络时代的延伸和创新，鉴于网络的即时性、互动性、广域性、虚拟性、多变性、草根性等特性， 网络发言人比之传统新闻发言人具有更大的挑战。网络发言人要切实履行好职责， 就要处理好发言人、新闻人、网络人三者的关系。从履行职责看， 应提出“发言人——新闻人——网络人”的梯次; 从传播影响看， 更应重视“网络人——新闻人——发言人”的要求。发言人。发言人制度是为了推进服务型政府建设， 提高政府工作的透明度， 保障民众的知情权、参与权和监督权， 促进政府信息公开， 推动政府决策的科学化和民主化， 及时准确地发布权威信息， 正确引导社会包括网络舆情，减少突发公共事件的发生。如果信息的发布出现错误， 那么， 依照政府信息公开条例的规定， 可以追究政府新闻发言人的法律责任。

　　网络发言旨在建立一座介于网民和政府间的沟通桥梁， 既是官方网络发言人微服网访之道， 又是网民拍砖灌水之渠， 能取得快速、便捷、有效的相互传播效果。网络发言人背后， 是亿万网民对政府信息公开的期盼。新闻人。作为媒介的互联网为新闻发言人集结了海量受众， 也极大拓展了新闻发布的内容。网络发言人要有强烈的新闻意识， 能够在第一时间尽可能完整或者随事件进程逐次快速地将新闻事件通过网络向公众公布， 使公众了解到事件进展情况。发言人职业素养要求， 在向部门负责的同时， 更要对公众对媒体负责。

　　自主化、个性化、全媒体、符号化已成为网络环境下网络人表达 的主要特点。“雷”人的网络语言标新立异和时尚。网络人中既有草根普罗大众， 也有网络精英。这就要求网络发言人学“做”网络人。

　　网络发言人的出现， 部分消融了发言人、媒体人和网络人的边界， 其素养要求一要靠专业化的培训， 二要靠职业化的自律。我国正在推进推行的三级新闻发言人制度， 将推进这一进程。网络发言人制度进入普遍的实践层面， 尚不止于信息公开这么简单。政府与民间网络上的信息和观点的交流，指向的依然是某个特定问题的解决， 政府相关部门不仅要赋予发言人相当的自主权力， 更需要构建一套联动的制度体系作为支撑， 能够将文字的表述转化为解决的切实手段， 而不要让网络发言人成为形同虚设的招牌， 或者仅作为应付新兴网络舆情工具。政府部门设立网络发言人， 重要的不仅仅在于形式的新颖， 而在于实质性的信息沟通服务。