再厉害的危机公关，也解决不了业务问题

来源：万能的大叔（公众号：wannengdedashu）
作者： 霍世杰

今天下午，在等待给北大汇丰EMBA校友会做危机公关分享之前，大叔就在手机上刷有关滴滴司机杀人的消息。

这事的负面影响会很大，因为事隔上一次空姐被杀才几个月，不仅有叠加效应，更关键是这次案件的发生和侦破虽然如此迅速，却暴露了很多业务问题。

分享之前，主持人的开场白里提到一句“大家要懂点危机公关，不然就像某疫苗或某三聚氰胺奶粉的结局一样。”

我一上来就做了一个纠正：

再厉害的危机公关，也解决不了业务问题！

滴滴亦是。

根据死者朋友的描述，女孩的亲人救人心切，却竟然陷入两难：

公安说没有车牌号立不了案，滴滴说不立案不给车牌号。

更关键的是，有网友爆料，就在事发前一天，就是这位实施强奸杀人的司机，就曾对另外一名女乘客下手。还好当事人最后逃跑了，她向滴滴做了投诉。

大叔猜测，如果这位滴滴司机这次也没成功，还会有第三次……

那么最关键的问题来了：

面对这样一位就是打算奸杀女乘客，心眼坏透的司机，滴滴能制止吗？

目前的答案是：不能！

面对早已被激怒的公众情绪来说，滴滴的公关又能做什么呢？

等待了半天，我们终于等来了滴滴的回复：

这份声明，老实说，写得还算实在，不仅多次提到了“负有不可推卸的责任”，并在解释很多业务问题的时候，把到底是什么问题基本说明了，其实就相当于滴滴基本都承认了本次事件中暴露的一系列问题的存在，这也不是危机公关能解决的。

但是，最后两段话，说得很糟糕，不仅没有平复，反而点燃了公众情绪：

先说最后一句“自查自纠”。

出了这么多问题，即便大家都不敢坐顺风车了，平台也应该主动叫停这个业务。不能一边“自查自纠”，一边再让有严重问题的业务继续开展。

再说这句“3倍补偿”，原文是：

 

“我们承诺，无论法律上平台是够有责任，以及应当承认多少责任，未来平台上发生的所有刑事案件，滴滴都将参照法律规定的人身伤害赔偿标准给予3倍的补偿。”

这“3倍补偿”看似是安抚受害者家属，实际上，是把人命和金钱划了等号。

试问，一条人命，20岁的花龄，到底该值多少钱？

如此激怒公众的“金句”，大叔完全不相信，这样的表达方式出自滴滴的公关团队。但为什么会有呢？

大叔猜测，有两种可能：一种是业务部门硬要加的，因为他们自始至终认为，提高赔偿就能解决问题；另一种是公关并没有阻止，并希望通过激怒公众的方式，来倒逼业务关停“惹事”的顺风车业务，这也可能是公关唯一的“贡献”吧。

挺可悲的。