2011年美社交营销趋势：社交客户服务拉动厂商营收额

    摘要：社交网络已经成为了当下最流行的网络领域，因此也受到了业内人士的高度注意。近日美国科技博客网站发表了加里·哈利韦尔的文章，该文章对2011年美国社交媒体营销进行了六项预测。

    社交网络已经成为了当下最流行的网络领域，因此也受到了业内人士的高度注意。近日美国科技博客网站发表了加里·哈利韦尔的文章，该文章对2011年美国社交媒体营销进行了六项预测。

　　以下为哈利韦尔文章全文：

　　过去数年中，无论是对于大型企业还是中、小型企业，社交媒体的重要性已日益显现。当然，社交媒体本身也是处于逐步演进之中。目前很少有企业用户意识到，社交媒体营销产业正由Facebook、Twitter及LinkedIn等社交网站向更大范围延伸。

　　2011年无疑将是社交媒体发生激烈变化的一年。在此我对明年美国社交媒体营销产业提出6大发展趋势，以供企业管理者参考，使他们能够及时抓住新的社交媒体营销商机。

　　1、社交客户服务拉动厂商营收额

　　2009年期间，美国网上鞋店Zappos营收额超过了10亿美元，这主要应归功于Zappos在其客户服务流程中整合了Twitter服务。美国知名电子产品零售商百思买（Best-Buy）在Twitter网站开通了名为“Twelpforce”的企业帐号，使百思买员工可通过该帐号回答客户的各种问题。正是这种方式，为百思买2010年增加了不少营收。诸如此类的互动式技术支持服务，可及时解决客户的投诉及其他问题，而已经解决的问题和答案也可供其他客户查阅。

　　可以肯定的是，2011年期间，越来越多的厂商将效仿Zappos和百思买上述做法。

　　2、社交营销活动将向Facebook和LinkedIn之外延伸

　　美国哈佛大学最近发布的一项研究报告显示，各类信息及影响力可在社交网络中贯穿三个级别。换句话说，任何社交网站的用户，他（她）在同亲朋好友交流信息过程中，此类信息会逐步传播到该用户个人社交网络之外，而用户对此并不知情。反过来说，你每天从其他人所接收到的信息，可能已经是经过数人“倒手”而获得。

　　上述现象正是社交媒体营销者的商机所在。目前每天互联网上会出现大量Twitter信息、博客、电子邮件及其他用户生成内容，而此类信息是以电子格式传输。以前我们所说的“口口相传”，现在应该说是“数字格式相传”。对于市场营销者而言，此类网络信息不但可跟踪，而且也非常有用。

　　2011年及此后数年中，市场营销者将意识到，所谓社交媒体营销，并不仅仅是在Facebook或美国商务人士社交网站LinkedIn发布一些营销信息，而应该考虑如何使自家推广信息在更大范围内传播。

　　3、企业高管层会同时了解员工和客户的社交需求

　　社交网络由“我们”组成。对于企业用户而言，社交媒体营销就意味着如何加强同客户的联系，并及时解决客户遇到的各种问题。但被大量企业高管层所忽视的是，社交媒体中的“我们”，也包括企业员工在内。再以Zappos为例，该公司对客户服务的最高标准是：员工和客户都非常满意。2011年期间，越来越多的企业将效仿Zappos的做法，使公司在提高服务质量的同时，也能激发员工的工作积极性。

　　4、80后成为社交媒体生力军

　　2011年期间，各大企业将更重视通过互联网同客户加强联系，而“80后”员工将成为推动各大企业这一市场战略的生力军。在2010年于美国波士顿举行的一次社交媒体大会上，500名与会者年龄皆在30岁以上。正因为如此，此次会议讨论的话题多是关于社交媒体的威胁、不确定性和怀疑等。

　　2011年期间，随着年龄更小者参与此类会议，估计话题将更多涉及社交媒体的巨大发展前景及各种积极因素，而不是将社交媒体视为威胁。

　　5、社交元素将渗透到企业管理结构当中

　　NetProspex此前发布了2010年社交商务分析报告，该报告分析了200万个企业用户员工同客户的联系记录。该报告显示，各大企业用户营销战略决策者已成为使用社交媒体最为频繁的用户，其次是人力资源部门员工，而CEO级别高管使用社交网站频率在NetProspex这项排行榜名列第11位，其排名不及产品经理和客户服务代表。

　　2011年期间，如果CEO级别的高管也能更频繁使用社交媒体，则社交元素将完全渗透到企业管理结构当中。

　　6、要么实时交流，要么关门

　　美国数字营销专家戴维·米尔曼·斯科特（David Meerman Scott）在其最近出版的一本营销学书籍当中表示，大量活生生的例子表明，如果企业用户无法同客户展开实时交流，则市场业绩将遭受打击。只有通过与客户展开实时交流，各大企业才能随时了解自己所在行业的最新情况，并及时对各自市场战略作出调整。

　　对于大型企业而言，由于他们的企业管理结构和方式已延续多年，因此他们并不会主动制定客户实时交流战略。但在互联网时代，客户已在社交媒体中掌握了话语权，因此各大企业也应顺应这种社会潮流，进而主动与客户展开实时交流，否则就会面临着被时代抛弃的危险。可以预见的是，2011年多数企业将经历这种交流沟通方式转型的阵痛。