海底捞回到地面

　　“这半年，一会儿捧，一会儿揍，有点乱，有点难”，海底捞创始人张勇近日在微博中发出这样的感叹，他没有想到一位顾客在微博上用夸张的方式赞赏海底捞的服务——“人类已经无法阻挡海底捞”会演变到“海底捞体”，会被网民的娱乐精神无限放大演绎，直到造成骑虎难下的局面。

　　他更没有想到有记者会卧底海底捞青岛分店，炮制出一个“勾兑门”事件，把海底捞从“宇宙无法阻挡”的状态活生生拽回了地球，并被贴上“欺骗消费者”的标签。

　　看家本领

　　海底捞餐饮公司是川味火锅店，1994年从四川简阳起步，董事长张勇经过17年的奋斗，目前已经将其打造成拥有60来家店面，从业人员1.2万，遍布京沪广等一二线城市的连锁餐饮企业。

　　从发展速度上讲，海底捞绝不是最快的，但是口碑却相当不错。在海外虽然没有一家店，却成为哈佛商学院经典案例。尤其是近年来，海底捞不但是业内“学管理”、“学营销”、“学服务”的标杆，声名鹊起，而且连名号都成为同行效仿的广告榜样。

　　如果顾客带了小孩，服务员还会帮助顾客喂小孩吃饭，陪他们做游戏;海底捞还在卫生间中准备牙膏、牙刷，甚至护肤品;过生日的客人往往能得到一些意外的小礼物。如果客人点菜过多，服务员也会发出善意的提醒。

　　海底捞大家庭

　　不久前面市的一册《海底捞你学不会》将海底捞风暴推向高潮。据说董事长张勇对这册书“没有出钱，也没有审稿”，但是从海底捞方面沉默的态度看，内心无疑是极为认可的。在这册书中，作者黄铁鹰总结出了海底捞管理的一个重要特征，就是“把员工当人对待”。

　　事实上，黄铁鹰说得还是有些不透彻，张勇其实是“把员工当家里人对待”，也就是说，海底捞深受四川码头文化的影响，有着浓厚的家族企业色彩。

　　家族企业早期成功在于家族成员之间的亲情被延伸到企业经营之中，海底捞也具备这个特点。张勇有个不成文的规矩，在海底捞做店长超过一年以上，不论什么原因走，海底捞都要给8万元的“嫁妆”，因为“海底捞工作太繁重，能在海底捞做到店长以上的，对海底捞都有相当的贡献，”

　　张勇说，“海底捞有今天，每个干部都有一份功劳和苦劳。所以不论什么原因走，我们都应该把人家的那份给人家。小区经理走，我们给20万，大区经理以上走，我们会送一家火锅店，差不多800万。”

　　勾兑的风波

　　8月下旬，海底捞青岛店“勾兑门”曝光。与对俏江南的作法如出一辙，一个记者以应聘员工的身份混进了海底捞青岛店，报出“勾兑门”事件：骨膏勾兑的骨汤，冲调的柠檬水、酸梅汤，没有称重的肉片，员工偷吃半成品的食物，店里的培训师教授新员工对顾客的疑问“打马虎眼”等。

　　一时之间，舆论哗然，并且很快引发了一场信任危机。“勾兑门”曝光也充分说明了在草根意识主导下，海底捞的从业人员和顾客之间的感情距离。

　　口碑营销双刃剑

　　互联网上关于海底捞的段子可谓一景。比如海底捞的员工可以为顾客专门跑到超市去购买冰淇淋，比如免费食物甚至也能打包，比如服务人员偶有失误，后厨会送上一张写有“对不起”字样的玉米饼。

　　幸运之神未必永远眷恋海底捞，张勇是人不是神，随着企业的扩大，他的心态必然会发生变化。一旦对扩张速度失去把控，或者公司内部福利出现不均衡，海底捞的神话非常可能随之破灭。