从东京到仙台的接力赛

　　当地时间2011年3月11日14时46分，日本东北部宫城县以东太平洋海域发生了日本迄今震级最高地震——里氏9.0级地震，强烈的地震持续约2分钟，随即而来的大海啸袭击了日本东北部沿岸数十座城镇和乡村。而这场灾难的真正可怕之处，是东京电力公司所属福岛第一核电站震后的核泄漏事故。

　　在这场灾难中，民生受到的打击尤为突出。大量灾区民众住房被毁，衣食住行难以得到保障，放射性污染的阴影始终存在。而物流行业的供应链完全中断，所有店铺基本上都处于关门状态，致使很多应急物资无法及时供应给灾民。

　　在众多的零售店铺中，位于宫城县厅所在地仙台的大荣是灾区第一家恢复营业的大型超市。

　　“重未经历过的剧烈晃动”

　　3月11日，大荣仙台店的店长芝村浩三休班，当时正呆在家里。地震发生时，他感到一阵“重未经历过的剧烈晃动”，家具和电器都翻倒在地。“店里怎么样了?顾客和店员该不会有事吧?”芝村勉强支撑住身体一边想。

　　已经停电了，芝村从所在的10楼一层一层地走下来。室外聚集着人群，有些人受伤了。

　　余震还在持续。芝村只用了10分钟就跑到店里，只见几百名顾客正在营业员的引导下撤离，很幸运，没有人受伤。

　　大荣仙台店的员工约有350人，当所有的顾客都离开后，芝村让小时工们也都回家了，剩下的十几人是大荣的正式员工。当时手机已经没有信号，大家利用店里的公用电话联系休班的人员，询问相互的状况。

　　大荣仙台店是个地下两层、地上八层的大型店铺。8天前，店铺刚刚完成了新装修。

　　为了查看损失情况，芝村在店内巡视了一圈。所有的商品都散落在地面上，服装模型也都倒在一起，装着货箱的电梯停在半空，八楼的自动灭火装置发生了破裂，不停地向外喷水。楼顶共有10组天线，6组发生倾倒，随时可能坠落到楼下的人行道上。

　　“如果恢复了电力供应，能够营业的会有几层呢?如果一直没有电，我们也可以把商品运到门口出售。不过，楼顶的天线必须处理好……”芝村把10多名正式员工安排到店内的食堂居住，开始了店面的修复工作。芝村说，“我们必须尽快恢复营业，不论以什么形式。营业有好几种办法，可是我们必须把所有障碍一个一个地排除。”

　　零售业的作用就是把商品送到顾客手里

　　当芝村店长感到“重未经历过的剧烈晃动”之后约40分钟，远在东京的大荣总部四楼，社长桑原道夫亲自指挥成立了震灾对策本部，由人事部长野口敏光担任实际负责人。

　　在非常时期，各类组织必须发挥各自的作用，零售业的作用就是把商品送到顾客手里。大荣经常开展抗灾训练，他们在阪神大地震以后修订的抗灾预案中规定，凡发生六级以上地震，不管是休息日还是深夜，所有的人都要尽快赶到公司总部，组成40人的震灾对策本部，同时开始收集各类信息。

　　3月11日的地震是日本地震观测史上最大的地震，范围也极其广阔。整个公司从关东到北海道的函馆共有320家店铺受到地震的影响。这时需要一个一个地确认有无人员伤亡、建筑物的状态以及是否能够继续营业等等。

　　地震发生后，通信手段成了大问题。即使有卫星电话，但如果不能充电的话也无法使用，倒是手机短信可以形成紧急联络网。到下午六点，对策本部终于确认，所有的店铺都没有发生人身伤亡。

　　“仙台店的员工虽然都还安全，可是员工家属中有人受伤。公共交通也瘫痪了，肯定有人无法上班了。在向仙台店输送应急物资的同时也要派出支援队伍。”

　　首先要向灾区运送应急物资。仙台店是大荣在东北地区的唯一一家店铺，物流方面的合作伙伴是永旺。可是永旺的物流中心也受到地震的波及，无法投入运营。对策本部决定雇用卡车从千叶的仓库向仙台店运送物资。平时仙台店每天只需两三台载重10吨的卡车就足够了，但是在12日夜晚，共有10多辆载重10吨的卡车沿高速公路赶赴仙台。

　　首先要制订一个应急物资的目录，三天之后这个目录还需要调整。地震之后，饮用水、罐装食品等成为紧缺物资，数日之后，加热食品用的燃气钢瓶和燃气灶的需求量就会增加，然后就是衣物的需求。

　　除了物资，还需要陈列商品的人手。平时，放在载台上的商品可以从配送中心直接运到卖场，向店内的搬运只需两三个人就够了，可是现在情况完全变了，电梯无法运行，工作人员只能排成一列用传递的方式进行搬运。

　　13日上午10点，第一队支援队伍60人分乘两辆大客车出发了。他们每三天轮换一次，本部前后共派出了16队共计600人的支援队伍。大家都睡在食堂里，当然也无法洗澡。这样的支援整整持续了1个月。

　　4500人的长队激励着员工们

　　13日清晨5点，满载着应急物资的卡车停靠在了仙台店旁边。这时有人开始在店门口排队。大荣并没有对外宣布恢复营业，但居民们的小道消息传播迅速，到上午9点半，店门口已经排起了1000人的队伍。

　　这是没有料想到的长队，有可能阻塞交通。芝村店长于是安排专人疏导队伍。

　　可是新问题还是出现了。当初计划地下二层到地上五层开业，但是12日夜恢复电力供应时，电梯却因故障无法运行。修理工作一直在持续，到了13日上午9点半的开店时间，芝村店长只好改变计划，仅令地下二层到地上一层开业。“我只能根据自己的经验判断行事。”

　　1999年，5号台风夹杂着暴雨席卷了高知县，当时芝村正担任冈山店店长，负责对高知店的支援。2001年艺予发生地震，芝村时任广岛店店长，负责支援受灾严重的松山店。

　　“虽然事前预案非常重要，可是难以应对的事件总会出现。经验还是很重要的。”

　　顾客摩肩接踵，非常拥挤，维持安全变得困难起来。为了使收银台前不排长队，芝村一开始只放进400~500名顾客，观察收银台的处理能力，然后每次放进100人。购物时间规定为每人10分钟。这些都是他的经验使然。

　　营业第二天，等待的队伍更长了，到上午11点达到了4500人。这一天仙台的最低气温为2.3度，顾客平均等待时间为3~4小时，但是没有一个人表示不满，相反，很多顾客发出了赞叹的声音。

　　“感谢您的光临!”收银台前的员工依然向顾客高声道谢。“你们没事吧?注意身体啊……”听到有顾客这样回答，有的员工流下了眼泪。

　　4月6日仙台店恢复了正常营业。从地震后重新营业开始，一个月的时间里，来店的顾客高达100万人次。销售额较上年同期增长了1.3倍。

　　“这是顾客对我们灾后所采取的对应措施的回报，”社长桑原道夫说，“对于经过长时间排队才得以进店的顾客，我们的员工始终怀有感激之情。的确是他们在支持我们，我们更要努力把这种关系维持下去。”